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Les infos sur le Web to Store que vous aimeriez avoir

17 juillet 2017 Mathieu Rodrigues Communication, Web to Store

Ces dernières années, un terme ressurgit souvent sans que l'on ne sache trop ce qu'il y a derrière.

S'appliquant essentiellement dans un environnement web, le Web to Store reste une nébuleuse relativement large dont les principes restent à définir.

Le Web to Store, qu’est-ce que c’est ?

Si l’on en croit les différentes définitions données pour le Web to Store, un point commun ressort : il s’agit de tout ce qui est mis en œuvre pour attirer le client vers le point de vente physique depuis un espace digital. Concrètement un client (ou potentiel client) réalise une recherche sur Internet sur un produit ou un point de vente et identifier l’endroit dans lequel il doit acheter ledit produit. L’objectif du Web to Store est d’augmenter le trafic sur le point de vente.

Si l’on suit les chiffres d’Ecommerce-Nation.com, 91% des clients font une recherche Internet avant de se déplacer sur un point de vente. 75% se connectent au moins une fois sur Internet lorsqu’ils sont sur un point de vente.

Par ailleurs le Web to Store répond également aux habitudes des consommateurs car il leur permet de voir le produit et d’en disposer directement. Dans le cas d’une prestation de service, cela permet au client d’avoir une idée claire d’où est-ce qu’ils mettent les pieds en fonction des avis des autres clients.

Le principe du Web to Store reste relativement simple et, pourtant, il cache de nombreux aspects qui concourent à cette stratégie. Bien que tout soit lié à Internet, il faudra mener le consommateur vers le point de vente physique.

L'intérêt pour les enseignes est multiple, puisque le Web to Store permet à la fois d'augmenter l'affluence au sein du point de vente, mais aussi d'augmenter le chiffre d'affaires. Cela permet aussi de susciter des achats spontanés qui n'auraient pas eu lieu su le consommateur était resté derrière son écran.

Géolocalisation des recherches

Un aspect du Web to Store est que les recherches des potentiels clients sont géolocalisées, à partir du moment où la localisation du consommateur est connue. Cela a pour incidence que les résultats des recherches comporteront essentiellement des indications de lieux, de magasins, d restaurants, de bars, etc... à proximité de sa position.

Dans ce sens, le consommateur a une indication claire de ce qu'il y a proximité du lieu où il est. Par exemple, si on habite au coeur de Paris, on a plus de chance de tomber sur un opticien situé dans le 1e ou 2e arrondissement que sur un opticien à Clermont-Ferrand lorsque l'on fait une recherche.

Dans ce cadre de géolocalisation des recherches, les pages de lieux les plus proches, les plus visitées et les mieux notées auront tendance à apparaître parmi les premiers résultats. Quand on sait que le premier résultat affiché lors d'une recherche Google attire plus de 50% des clics sur l'ensemble de la page, il y a un grand intérêt à figurer en premier.

ROPO / ROBO, kézako ?

Ces deux termes font réference au mode d'achat par le client. En effet, ROPO et ROBO est deux acronymes anglais. ROPO vaut pour "Research Online, Purchase Offline" et ROBO pour "Research Online, Buy Offline", soit "recherche en ligne, achat hors-ligne". 

Il s'agit là du comportement d'achat du consommateur, faisant ses recherches sur ce qu'il souhaite sur Internet mais qui ne réalise pas ses achats sur ces plateformes. En effet, il se déplacera afin d'acheter en magasin ou en boutique. 

Certains dispositifs, comme le Click&Collect, permet au consommateur de faire ses recherches en ligne, de payer en ligne et de retirer ses articles en magasin.

ROPO / ROBO répondent à une nécessité de la part d'une certaine partie de la clientèle de ne pas permettre de temps en allant directement à l'essentiel : le produit ou le service désiré. Par ailleurs, ce mode permet plus de flexibilité car il permet aux clients d'avoir le produit quasiment immédiatement, ce que ne permet pas les achats sur Internet, où il faut compter sur un délai plus ou moins long.

Les avis des internautes comptent

Les Google, TripAdvisor, Facebook, Lafourchette, les Pages Jaunes et autres plateformes de notation nous ont fait entrer dans l’ère où les évaluations priment avant tout. Qui n’a pas jeté un coup d’œil sur la section avis d’Amazon avant d’acheter un produit ? Qui n’a pas fait une recherche sur Lafourchette avant d’effectuer une réservation au restaurant ? Qui n’a pas hésité à cliquer sur un lien Google seulement parce qu’il y avait des étoiles en dessous ?

Ce comportement, nous l’avons tous eu au moins une fois dans notre vie. En fait, les différentes plateformes sur lesquelles les commerces sont identifiés et notés vont directement influencer nos choix et nous pousser à aller sur tel ou tel autre point de vente.

Dès lors, la note moyenne des avis prononcés compte énormément, peu importe qui a donné son avis. Sur ce dernier point, certains avis s’avèrent être fabriqués de toutes pièces, positivement ou négativement. Ce qui demande aux modérateurs une extrême vigilance et un contrôle de tous les instants.

Il s'avère aussi que la quantité d'avis permet d'augmenter significativement la visibilité sur internet. A tel point que la quantité pourrait même être plus importante que la qualité en termes de SEO (Search Engine Optimization ou référencement en français).

Dans ce sens, soigner votre réputation peut se révéler un enjeu clé pour vous. Nous vous disions dans cet article qu’un client mécontent parle de sa mauvaise expérience à 10-15 personnes. Mais cela était sans compter le pouvoir de visibilité qu’offrent les nouveaux médias… Et difficile de quantifier exactement l’impact que pourrait avoir un avis négatif. Certaines sources affirment que les nouveaux médias ont un pouvoir multiplicateur de 100. De quoi vous faire réfléchir quand vous voyez une critique négative.

Les outils Web to Store

Les outils listés ci-dessous peuvent être combinés afin de contribuer grandement à votre stratégie Web to Store. Par ailleurs, la liste est non-exhaustive et tous les outils sont déclinables dans une version pour smartphone, soit sous forme d'application, soit en améliorant la portativité mobile et l'expérience utilisateur sur ce type de terminal.

- Le site Internet

- La fiche GMB (Google My Business)

- Les outils de vente en ligne et de recueil des articles

- Le store-locator ou la possibilité pour un consommateur de localiser un point de vente

- La demande de devis lui permettant de gagner du temps en point de vente

- Promotions et autres offres diffusées en ligne

- Prises de rendez vous

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