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Satisfaction clients = augmentation des ventes ?

03 juillet 2017 Mathieu Rodrigues Satisfaction Client

Gérer un commerce peut s’avérer compliquer quelques fois : la réalité des faits vient très souvent contrecarrer vos plans. Il n'est pas rare que rien ne se passe comme prévu et vous vous retrouvez quelques fois à jongler entre plusieurs problématiques. Chaque donnée ou facteur que vous tiendrez comme certains peuvent finalement ne pas l'être.

Peu importe la situation dans laquelle vous vous trouvez, vous pouvez avoir une vue directe sur l’ensemble de la situation et vous dire que tout va bien, que vous avez une équipe efficace, avenante, chaleureuse, à l’écoute du client. Qu'est-ce qui vous garantit que vous êtes sur le chemin de la croissance et de l'augmentation de votre rentabilité ?

Même si l'avenir est toujours plus ou moins incertain, les différentes données que vous aurez concernant votre progression vous orienteront vers les décisions les plus exactes pour votre structure. Si les clients sont de plus en plus nombreux, peut-être que vous êtes en bonne voie.

 

Est-ce que vous vous trompez ?

Une erreur très répandue consiste à croire que le fait d’avoir de nouveaux clients va se traduire en croissance immédiate. La plupart du temps, les entreprises gagnent de nouveaux clients mais ne parviennent pas à conserver leurs clients actuels. A quoi bon s’en soucier si de nouveaux clients continuent d’arriver ?

Cela peut s’avérer catastrophique pour vous : si vous gagnez de nouveaux clients et vous avez du mal à retenir vos clients actuels, cela indique que vous ne proposez que des services ou produits qui satisfont leurs besoins à court-terme. Pour le long-terme, ils n’hésiteront pas à aller là où l’herbe est plus verte.

En somme, il serait très hasardeux de ne pas faire la distinction entre la satisfaction des clients et la croissance du point de vente, car cela pourrait avoir un impact négatif sur la survie du point de vente. C'est pourquoi, il vous faudra avoir un œil attentif sur la satisfaction de vos clients.

>>> Lire aussi : Comment mesurer la satisfaction client ? <<<

 

La satisfaction client est « Reine »

Si l'objectif de toutes entreprises est d'augmenter son chiffre d'affaires et sa marge, retenez qu'il s'agit là d'un objectif qui peut s'avérer bien plus compliqué à atteindre que celui de l'amélioration en continue de la satisfaction de vos clients.

Avec le niveau de satisfaction de votre clientèle, vous êtes sûr que vous répondez aux attentes et aux besoins de votre clientèle. En revanche, la croissance durable de votre entreprise ne peut pas se baser uniquement sur la satisfaction de vos clients, elle doit aller plus loin.

En effet, si vos clients semblent satisfaits mais qu'ils ne reviennent pas, alors c'est qu'il se passe quelque chose de négatif au niveau de leurs expérience au sein de votre point de vente. D'où l'importance de mesurer le ressenti client pour en avoir le cœur net.

>>> Lire aussi : Pourquoi la satisfaction client est-elle si importante ? <<<

La satisfaction client est une condition nécessaire mais pas suffisante pour la pérennité de votre activité et l'augmentation des ventes. C'est pourquoi, vous devrez baser votre développement sur la fidélité de votre clientèle. La fidélité signifie que vos clients vont continuer à vous mettre en avant et vont contribuer à faire évoluer votre chiffre d’affaires. Car un client « fidélisé » s’intéressera plus à vous et il aura plus de chances d’œuvrer pour votre continuité. Vous savez très bien qu'une augmentation du nombre de clients dits "fidèles" se traduit par une augmentation de chiffre d'affaires sur le moyen et long terme. Une augmentation de 5 % de la fidélité des clients fait progresser les profits de 50 % en moyenne (entre 30 et 80 % selon les métiers).

 

Fidéliser, oui, mais avec l’Humain au centre du jeu

Pour améliorer la fidélité de ses clients, vous devez mettre "l'humain" au centre de toutes relations que vous allez bâtir avec vos clients. Echanger et savoir les écouter vont vous permettre de mieux les comprendre et mieux cerner quelles sont leurs attentes.

Ainsi, vous pourrez à la fois vous assurer que vous répondez parfaitement à leurs demandes, mais aussi aller plus loin et surpasser leurs attentes.

Au-delà de cet aspect, vous pourrez également parler à l'ensemble des dimensions humaines du clients : à savoir, parler directement à ses émotions. Sur ce point, plus vous allez parler au "cœur" de votre clientèle, plus vous pourrez vous éloigner des caractéristiques de ce que vous proposez. En effet, vous allez pouvoir parler des utilisations, des modes de fonctionnements, tout en adaptant votre discours à ce que recherche réellement vos clients.

C’est ce qui va faire la différence entre le fait que vos clients restent ou qu’ils s’envolent à la moindre occasion : vous n'allez pas parler à leurs têtes quand il s’agira de leur prouver qu’ils ont, effectivement, besoin de ce que vous leur offrez. Vous allez les surprendre et les ravir car vous aurez su les écouter et comprendre leurs besoins.

Pour améliorer le taux de clients fidèles, vous devrez mettre en place des communications efficaces vous permettant qu'il y ait un dialogue entre vous et votre clientèle. Et, que, cet échange soit constructif pour les deux parties.

 >>> Lire aussi : LE point que vos concurrents aimeraient connaître sur la communication <<<

 

Questionnaires et discussion

Nous avons vu qu'il était utile, voire primordial, pour une entreprise d'avoir des clients satisfaits mais surtout des clients fidèles. Cependant, nous n'avons pas mis en exergue la manière dont on peut s'assurer du bon niveau de cet indicateur clé.

Plusieurs méthodes s'offrent à vous si vous souhaitez suivre la satisfaction client et obtenir des résultats chiffrés et objectifs. Vous pouvez utiliser des questionnaires, des sondages en ligne et d'autres formes d’interaction. Cela est d’autant plus important qu'il s’agit d’une source non-négligeable d’améliorations potentielles pour vous.

Par ailleurs, comme nous l'avons vu précédemment, les clients satisfaits tendent à être plus fidèles : ils vous récompenseront pour la qualité des services et/ou des produits fournis, ce qui aura un impact favorable plus ou moins direct sur votre chiffre d'affaires.

Pour pourvoir envisager une croissance durable, vous devrez être consistant et cohérent pour l’ensemble de vos clients, qu’ils soient récents ou anciens.

Nonobstant, vous devrez également maintenir le contact avec eux peu importe la plateforme choisie (réseaux sociaux, site web, etc…).

 

Téléchargez dès présent notre checklist  "Les 6 points importants de la relation client"

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