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Pourquoi vos collaborateurs doivent jouer un rôle central dans la satisfaction client ?

28 août 2017 Mathieu Rodrigues Satisfaction Client, Communication

Au moment où les retailers cherchent à offrir la meilleure expérience possible pour leurs clients, ces derniers oublient un élément essentiel : les consommateurs adorent le contact humain et les retailers ne parviennent pas à fournir d’interactions satisfaisantes.

Cela est en partie dû au fait que les responsables ne forment pas leurs collaborateurs à être au première ligne sur le front de l’expérience client. Ces manques font que les clients ne s’informent pas lors de leurs achats, qu’ils ne soient pas fidèles et qu’ils vous font baisser votre chiffre d’affaires.

Car il ne faut pas oublier qu’une majorité de clients font leurs achats hors-ligne. Cela même alors que l’on assiste à une croissance continue des e-commerce et m-commerce (sur mobile) depuis ces dernières années. Ainsi, les retailers se sont focalisés sur ces pistes de croissances mais ils ont un peu mis de côté leurs points de vente physiques et l’impact que peuvent avoir les collaborateurs sur une expérience client réussie.

C’est pour cela que, plus que jamais, les achats en magasins méritent bien que l’on s’y penche une minute. Comme pour vos collaborateurs.

En effet, selon plusieurs études, 27% des consommateurs estiment que, dans le secteur, l’on cherche à offrir un service de qualité lorsqu’ils sont sur le point de vente.

Ces derniers sont, avec vous, en quelque sorte l’image de marque, votre image de marque. D’ailleurs, ils sont très souvent les instigateurs de la relation client. C’est pouquoi, pour une relation client réussie, vos collaborateurs ne devront pas uniquement se contenter d’aider les clients dans leurs achats, indiquer le stock disponible et offrir leurs expertises sur les produits et services mais ils devront, bel et bien, accompagner les clients. En quelque sorte, leur tenir la main pour les mener vers le résultat désiré.

>>> LIRE AUSSI : Les 4 façons d'améliorer l'expérience client <<<

 

Les collaborateurs représentent la flamme rouge de la relation client

Quoiqu’il en soit, les changements qui se produisent actuellement dans le secteur de la distribution ne peut en rien occulter le fait que l’expérience sur le point de vente est primordiale pour chaque business. Ce qui fait de vos collaborateurs la pierre angulaire de cette expérience, car ils auront l’impact le plus important sur votre clientèle.

Au-delà de l’expérience à proprement parler, c’est l’image de marque qui sera véhiculé par vos collaborateurs.

Par ailleurs, afin de faire adhérer les clients aux valeurs et aux visions véhiculées par l’entreprise, le véritable challenge consistera à créer de l’engagement de leur part et de créer une expérience client cohérente. Le fait de relever ce challenge créera les bases pour une clientèle fidèle qui reviendra encore et encore. D’où l’intérêt de ne pas se louper sur ces points.

Dans ce sens, un autre challenge doit être relever : créer les conditions nécessaires qui viendraient aider les collaborateurs. En effet, seuls 32% des managers estiment avoir suffisamment de collaborateurs et 42% des sondés ont la sensation d’avoir les formations et les outils adéquats pour faire leur travail correctement.

Les retailers ont besoin de réinvestir dans leurs équipes et mettre en place de meilleurs outils et programmes de formations pour leurs collaborateurs. Dans ce sens, offrir la possibilité qu’ils prennent eux-mêmes certaines décisions aura un impact plus ou moins direct sur l’expérience du client. Dans cette même idée, il est utile de considérer le point de vente comme le dernier kilomètre à accomplir avant l’achat. Le client doit avoir ressenti tous les efforts que vous avez fournis pour lui au moment de passer la ligne d’arrivée.

Alors, au moment où vous allez vous intéresser de plus près à l’expérience client, gardez en tête que vous devrez impliquer vos collaborateurs. Les valoriser aura impact positif et vous donnera une meilleure image de marque.

>>> LIRE AUSSI : Les 5 façons de construire des relations exceptionnelles avec vos clients <<< 

 

Astuces pour renforcer l’impact de vos collaborateurs

Plusieurs bonnes pratiques peuvent être mise en place afin de vous assurer que vos collaborateurs vont jouer un rôle important sur l’expérience client.

La première astuce pour faire en sorte que vos collaborateurs participent activement à la stratégie que vous avez définie est d’avoir une excellente communication.

Dans ce sens, il faudra mettre en place des outils de communication touchant l’ensemble des collaborateurs, de manière efficace : les maintenir dans la boucle et les tenir informés de l’actualité de l’entreprise.

Il est envisageable mettre en place un portail sur mobile ou une appli pour échanger. Dans tous les cas, à l’heure actuelle, il sera plus simple d’atteindre un grand nombre de collaborateurs si vous optez pour des solutions mobiles.

Peu importe la solution retenue, celle qui sera la plus directe permettra une meilleure communication avec vos collaborateurs et fera la différence.

La deuxième bonne pratique peut paraître évidente mais elle est tout aussi importante que la première : l’information délivrée doit être claire et générer une certaine interaction.

Cela est d’autant plus important que les employés ne passent pas plus de 2 minutes par jour sur les informations venant de l’entreprise. C’est pourquoi, il faut donner aux collaborateurs des informations qui vont directement contribuer à l’amélioration de l’expérience client. Par exemple, il possible de mettre en place des challenges sur la satisfaction client ou de placer des objectifs afin de stimuler les équipes et les encourager à aller plus loin.

La troisième bonne pratique est de tout simplement recueillir les avis de vos collaborateurs.

Il est intéressant de recueillir l’avis de ceux qui sont aux premières loges pour la relation client. Ils sont autant de sources d’amélioration qu’ils côtoient les clients : vous saurez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

>>> LIRE AUSSI : LE point que vos concurrents aimeraient connaître sur la communication <<<

 

Le digital ne remplacera jamais l’humain

Peu importe les technologies (nouveaux outils digitaux, robotiques, objets connectés, intelligence artificielle, etc…), ces dernières ne diminueront pas et ne remplaceront jamais le fait que les consommateurs ont besoin d’échanges et de contacts humains.

Ces outils technologiques venant d’arriver sur le marché, leurs adoptions par la majorité de la population devraient être progressives et prendre plus d’une dizaine d’années. Mais, ils ne devraient pas avoir un impact conséquent sur le rôle des équipes en point de vente, puisque l’on estime que 65% des consommateurs ont besoin de toucher, de voir ou de sentir les produits avant de les acheter.

Dans ce sens, les consommateurs continuent et continueront à réaliser leurs achats de produits de consommation courante hors-ligne. Et cela restera un élément moteur pour les achats en points de vente.

Malgré que l’on entende un peu partout qu’Internet est l’idéal pour les produits de consommation, 61% des consommateurs apprécient le fait de pouvoir disposer de leurs articles immédiatement hors-ligne et 46% préfèrent faire leurs achats en magasin pour éviter de payer les frais d’expédition.

Tout cela fait que le rôle des employés ne saurait être autre que celui d’offrir la meilleure expérience possible pour les clients et le secteur retail ne pourra pas se passer de l’humain. Prenez par exemple les caisses automatiques en magasin, ont-elles fait disparaître les caissiers ? Cela n’a pas fait changer l’hôte de caisse reste apprécié et appréciable. Ainsi, il y a une réelle nécessité pour les retailers de prioriser les équipes au profit des machines et de leur donner des billes afin qu’ils réalisent des expériences clients exceptionnelles.

Quoiqu’il en soit, la seule manière de fidéliser sa clientèle sera de répondre point par point à ses attentes. Les entreprises, qui réussiront à combiner les environnements digitaux et physiques, feront la différence dans l’atteinte de l’objectif suprême.

 

Astuces pour s’assurer que les collaborateurs jouent un rôle important

Afin d’impliquer au mieux les employés dans l’expérience client, il est nécessaire de montrer beaucoup de reconnaissance et de les récompenser.

Ainsi, lorsqu’ils s’engagent durablement dans la culture d’entreprise, qu’ils s’impliquent dans tous les actions de l’entreprises et qu’ils partagent leurs idées, vous devrez être reconnaissant. Les petites choses font les grands succès : il existe la nécessité de booster leur moral et leur performance. Pourquoi ne pas les récompenser sur leurs performances ? Pourquoi ne pas organiser des fêtes d’entreprise en plus des cadeaux et des bonus ?

Dans tous les cas, il est important de ne pas oublier que le plus important de vos atouts est votre équipe. Les employés sont le meilleur marketing que vous pouvez espérer. En effet, s’ils agissent en tant qu’ambassadeurs et délivrent au mieux votre image de marque, vous serez certains que votre clientèle y sera sensible. Aussi, il sera important d’imaginer toute la communication de l’entreprise autour de cet aspect.

>>> LIRE AUSSI : Pourquoi la satisfaction client est-elle si importante ? <<<

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