<img src="https://gl.hostcg.com/js/tracker.php?idsite=793&amp;clesite=y6yj6h8nyt" style="border:0;" alt="">
blog.jpg

Blog Visitors-Book

Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !

Blog Visitors-Book

Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !

Pourquoi la satisfaction client est-elle si importante ?

09 mai 2017 Mathieu Rodrigues Satisfaction Client

En marketing, la satisfaction client est le terme mesurant la manière dont les services et/ou les produits d’une entreprise répondent ou surpassent les attentes des clients. Cela est d’autant plus important qu’elle permet aux décideurs d’avoir des données fiables sur la gestion de l'entreprise et sur ce qu’il faut améliorer. 

 Voici les six raisons pour lesquelles la satisfaction de vos clients est primordiale :

  • C’est un indicateur de la fidélité des clients et des intentions d’achats futurs

Il n’y a pas meilleur indicateur que la satisfaction de vos clients pour connaître la probabilité d’achats de vos clients à l’avenir. Demandez à vos clients de noter leur satisfaction entre 0 et 9 peut être réellement révélateur de leur ressenti concernant votre activité. En effet, en fonction des notes attribuées vous saurez si l'expérience au sein du point de vente s'est plus ou moins bien déroulée.

Si vous obtenez des notes supérieures ou égales à 8, vous pouvez estimer, sans trop vous tromper, que vos clients sont satisfaits et qu’ils reviendront vous voir.  Ceux qui donnent une note de 9 ou plus peuvent même être considérés comme des promoteurs.

Par contre, vous devez faire attention à ceux qui vous donnent une note inférieure ou égale à 6, car c’est souvent le signe de leur mécontentement. Dans ce cas, il n'y aura que peu de chances qu’ils reviennent. Si la satisfaction de vos clients est faible, vous devez très rapidement identifier d’où vient cette insatisfaction et corriger le tir. D'où la nécessité de continuer à les interroger et à bâtir une vraie relation stable avec eux, et ce dans le temps.

>>> Lire aussi : Comment mesurer la satisfaction client ? <<<

>>> Lire aussi : Les 5 façons de construire des relations exceptionnelles avec vos clients <<<

  • C’est un critère de différentiation

A une époque où la plupart des marchés sont quasiment saturés, les entreprises luttent pour aller gagner de nouveaux clients : la satisfaction de ces derniers reste un facteur clé de différentiation. Celles qui tirent leur épingle du jeu sont souvent celles qui mettent la satisfaction des clients au cœur de leur stratégie.

Prenez, par exemple, deux magasins de vêtements. Qu’est-ce qui va faire que vous allez en choisir un plutôt que l’autre ?

Est-ce que si on vous dit du bien d’un magasin, cela impactera votre opinion ? Sûrement. Mais sur quoi se base cette recommandation ? Très certainement sur une expérience client réussie ! Les entreprises qui s’attèlent à offrir la meilleure expérience client possible créent les conditions nécessaires pour avoir une satisfaction client élevée et engranger de nouveaux clients qui vont, à leur tour, vous mettre avant.

C’est un exemple du cercle vertueux de la satisfaction de vos clients : elle vous permet non seulement d’avoir une vision exacte de l’avis de vos clients actuels, mais aussi d’être un critère de différentiation pour vos nouveaux clients ou futurs clients.

>>> Lire aussi : Satisfaction client = augmentation des ventes ? <<<

 

  • Cela empêche vos clients de fuir

Une étude de 2008 démontre que le prix n’est pas la cause principale de la fuite des clients : votre qualité de service, oui !

La satisfaction de vos clients est la donnée à suivre si vous souhaitez diminuer votre nombre de clients mécontents et si vous désirez augmenter votre capacité à fidéliser votre clientèle. La mesure et le suivi de ces chiffres vous permettra de mettre en place de nouveaux process afin d’améliorer votre qualité de service.

Par exemple, mesurez la satisfaction de vos clients à un instant T puis mettez en place des mesures simples visant à surpasser les attentes de vos clients. Puis, mesurez de nouveau la satisfaction. Vous pourrez voir si les nouveaux process ont eu un impact positif ou négatif sur la satisfaction de vos clients.

>>> Lire aussi : Pourquoi engager le dialogue avec vos clients ? <<<

  • Cela augmente la durée de vie des clients et c'est moins coûteux que d'en acquérir de nouveaux

Inutile de vous indiquer que la satisfaction de vos clients joue un rôle considérable sur le chiffre d’affaires de votre point de vente. Un client « Totalement satisfait » génère 2,6 fois plus de chiffres d’affaires qu’un client « Moyennement satisfait » et 14 fois plus qu’un client qui serait « Moyennement insatisfait ».

Les points de vente qui s’en sortent le mieux sont ceux qui comprennent l’importance de la durée de vie d’un client et qui rentabilise mieux chaque euro investi pour aller chercher de nouveaux clients. Car il est plus rentable de conserver les clients qui vous sont déjà fidèles.

>>> Lire aussi : Que vous rapportent réellement les ventes additionnelles ? <<<

En effet, acquérir de nouveaux clients représente des coûts 6 fois supérieurs que de garder ceux que vous avez déjà. Donc, à l'avenir, il vous faudra d'abord penser à la manière qui vous permettra de garder vos clients actuels.

  • Cela réduit le bouche-à-oreille négatif

Un client mécontent aura plus de poids qu’un client content puisqu’il parlera de son expérience négative à 9-15 personnes. Mais, comment cela peut vous affecter ?

Comme nous l’avons vu précédemment : la satisfaction de vos clients a un impact direct sur le chiffre d’affaires et les intentions d’achat. L’erreur souvent commise est de sous-estimer l’impact que pourrait avoir un client mécontent. Perdre un client n’est pas très grave en soi, mais en perdre 14 à cause d’un seul mauvais bouche-à-oreille, c'est autre chose.

Pour contourner ce problème, vous devrez mesurer la satisfaction de votre clientèle régulièrement. Assurer un bon suivi va vous permettre de vérifier si vos clients sont effectivement satisfaits de vos produits et de vos services.

>>> Lire aussi : LE point que vos concurrents aimeraient connaître sur la communication <<<

  • Cela donne une meilleure visibilité de la satisfaction de l’ensemble de vos clients

On estime que, pour un client qui se plaint, il y en a 26 qui ne disent pas un mot. Or, certaines structures qui disent n’avoir aucun client insatisfait oublient que 96% des clients insatisfaits ne se plaignent jamais. En fait, ils quittent le magasin et ne reviennent plus jamais car ils ont un mauvais souvenir de l'expérience qu'ils ont vécue au sein de votre point de vente. 

N'oubliez pas que ces derniers ont un pouvoir de nuisance supérieur au pouvoir d'attraction qu'ont les promoteurs.

Au-delà des chiffres, tout indique que vous avez un intérêt fort à mesurer et suivre la satisfaction de vos clients.

 

Téléchargez dès présent notre checklist  "Les 6 points importants de la relation client"

Articles populaires

Recevez des astuces et conseils d'experts pour améliorer votre business

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business

DÉCOUVRIR LES NOUVELLES INNOVATIONS VISITORS-BOOK

Vous êtes titulaire d'une pharmacie ?

CLIQUEZ ICI POUR DÉCOUVRIR COMMENT FAIRE PROGRESSER MON OFFICINE AVEC  VISITORS-BOOK