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Pourquoi engager le dialogue avec vos clients ?

16 juillet 2018 Mathieu Rodrigues Communication

Afin de réussir, à coup sûr, l'expérience de vos clients en magasin, vous allez devoir faire en sorte que le moment passé en magasin soit le plus agréable possible. Cela devra se voir dès le moment de leur entrée, à savoir que les 20 premières secondes seront déterminantes pour le reste de l'expérience. Et là, la question de savoir s'il faut engager ou non le dialogue avec vos clients se pose.

A partir du moment que vous avez un client en face de vous, vous vous devez d’engager le dialogue. Si la communication verbale ne représente qu'une infime partie du message que vous allez délivrer; accueillir vos clients avec beaucoup de courtoisie et en les saluant dès qu'ils franchissent le seuil de votre point de vente est base de toutes échanges futurs.

>>> Lire aussi : Le point que vos concurrents aimeraient connaître à propos de la communication <<<

Vous vous devez d'engager le dialogue à la fois pour vous et pour vos clients. Premièrement, vos clients se doivent d'avoir une bonne image de votre point de vente et de vous dès les premières secondes, voire après leur départ. Pour ce faire, vous devrez vous atteler à construire une relation durable.

Puis, engager le dialogue avec vos clients va représenter un avantage certain pour vous. En effet, vous pourrez donner une dimension humaine non-négligeable, ce qui va sensiblement améliorer son expérience. Dans ce sens, cela sera une réelle valeur ajoutée pour vous car vos clients vous distingueront de vos concurrents là-dessus. Vous vous positionnerez en top-of-mind, tout en haut de l'échelle pour vos clients.

>>> Lire aussi : 5 façons de construire des relations exceptionnelles avec vos clients <<<

 

Engager le dialogue est la base de toute relation réussie

Comme nous l'avons vu précédemment : il est important d'entrer en contact avec vos clients dès lors qu'ils ont glissé un pied au sein de votre point de vente et tout au long de leur présence. L'objectif est qu'ils se souviennent de vous positivement après avoir glissé un pied en dehors.

Alors, représentez-vous la situation suivante déjà vécue au moins une fois par tous bons consommateurs qui se respecte. A la caisse d’un supermarché, le moment est venu de vous faire encaisser. Au moment de passer devant l’hôtesse de caisse, vous glissez un cordial « Bonjour, Madame » mais cette dernière ne daigne même pas vous adressez un regard, encore moins une salutation, et se contente mécaniquement de scanner vos articles comme un robot. Êtes-vous en mesure d'affirmer que vous avez passé un bon moment en caisse ? Partez-vous avec une bonne image de ce supermarché ?

Il est nécessaire de se mettre constamment à la place des clients et d’essayer de répondre à leurs attentes. N’oubliez pas que la majorité des expériences négatives (75% exactement) en point de vente n’ont rien à voir avec ce que vous vendez, mais elles sont plutôt liées à la manière dont vous traitez vos clients et répondez à leurs attentes.

Les aspects humains priment sur tout le reste : pour une expérience réussie vous devrez non seulement, échanger avec vos clients, mais aussi, les écouter.

Quoi de plus facile qu’un « Bonjour, Madame/Monsieur » avec un sourire accueillant ? Soyez ouvert, souriant, poli, parlez-leur et, surtout, écoutez-les !

>>> Lire aussi : Les 5 questions à se poser pour améliorer la satisfaction client <<<

 

Engager le dialogue avec vos clients va vous permettre de mieux les comprendre

Si l'on synthétise le dernier point, privilégier le dialogue et les rapports humains vont donner à votre expérience client une autre dimension. En effet, une expérience client réussie aura un impact positif directement sur l'ensemble de votre clientèle. C'est pourquoi vous devrez particulièrement bien "soigner" vos clients le temps pendant lequel ils sont présents sur votre point de vente. Plus vous allez être aux petits ognons avec eux, plus vous maximiserez vos chances de les revoir.

En prenant le temps d’échanger avec eux, vous vous donnez le temps pour écouter ce qu’ils ont à vous dire. Cela peut vous paraître simple mais retenez que tous les avis exprimés par vos clients sont intéressants qu'ils soient positifs ou, surtout, négatifs.

Les retours de vos clients sont d'une importance telle que 98% des clients qui se disent « mécontents » ne manifestent pas ouvertement leur mécontentement face à vous. Ces derniers ne vous permettront même pas de corriger ce qui se serait mal passé avec eux et conserveront une mauvaise image de l'expérience vécue. Pire, certains pourraient même aller voir vos concurrents.

Qui plus est, plus préoccupant encore pour vous, ces clients dont l'expérience a été ratée disposent d'un pouvoir de "nuisance" supérieur car on estime qu’un client mécontent va parler de son expérience à 12 personnes, contre 3 personnes en cas contraire. Malheureusement pour vos, Internet et les réseaux sociaux viennent centupler l'impact des avis négatifs.

>>> Lire aussi : Pourquoi la satisfaction client est-elle si importante ? <<<

Or, désamorcer et répondre va vous permettre de montrer la considération que vous avez pour vos clients et, surtout, vous montrerez à quel point vous serez bon dans votre service client. Ainsi, vous en profiterez pour améliorer la fidélité de vos clients.

 

Engager le dialogue vous permet d’augmenter vos profits et de vendre plus

Au-délà de l'impact sur la fréquentation, engager le dialogue avec vos clients peut aussi avoir un effet bénéfique sur vos ventes. En effet, les échanges vous permettent de construire des relations qui vont vous permettre de fidéliser votre clientèle. Et les clients ont tendance à avoir un impact positif sur le chiffre d'affaires.

En règle générale, on estime que 5% de clients fidèles supplémentaires font grimper les profits entre 25% et 50%. En ayant une base de client stable et fidèle, vous vous assurez que ces derniers reviendront et qu’ils seront moins sensibles, toutes proportions gardées, à vos prix. En effet, 85% des clients sont prêts à payer 25% en plus pour avoir un service client à la hauteur.

Au-delà de l’augmentation des points de fidélité, profitez du dialogue pour proposer systématiquement des produits et services en plus qui auront un impact positif sur votre chiffre d’affaires et sur votre revenu. Cela est d’autant plus vrai, que ces produits sont de la marge en plus, car les clients ne projetaient pas de les acheter avant que vous les suggériez.

>>> Lire aussi : Que rapportent réellement les ventes additionnelles ? <<<

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