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LE point que vos concurrents aimeraient connaître sur la communication

19 juin 2017 Mathieu Rodrigues Communication

D’après le « Pape » du marketing Phillip Kotler, la vente ne serait qu’un process dans lequel le vendeur monétarise un produit ou un service, alors que le marketing s’attèle à satisfaire les attentes et les besoins des clients. 

Cette vision manichéenne du lien entre, d'un côté, le commercial et, d'un autre côté, le marketing, nous donne l'impression que les deux ne seraient par forcément liés ou que les liaisons ne seraient pas vraiment fiables.

En fait, la réalité est un peu plus complexe : le process commercial doit jouer sur les deux fronts (mercatique et vente) afin d’arriver au bout de sa démarche, c’est-à-dire vendre et fidéliser le client.

Dans ce sens, la communication apparait comme étant la notion clé. En effet, attirer le client, susciter son intérêt, gérer ses besoins, le persuader et enclencher l’intention d’achat sont différentes phases de la communication, se succédant tout au long de la vente.

Les différents types de communication

Au risque d'aller à l'encontre de certaines croyances populaires, ce n'est pas ce qui est dit qui va être le plus important, mais tout ce qu'il y a autour.

Ainsi, la communication verbale (ce qui est dit) ne sera pas la plus importante tout au long de la vente, mais plutôt la manière dont vous vous exprimez, incluant votre langage corporel.

Il est estimé que la communication verbale ne représente que 7% de qui est perçu lors des échanges, alors que le ton et le timbre de la voix comptera pour 38% et le langage non-verbal pour 55%.

L'influence de votre posture, de votre manière de vous mouvoir et de votre façon de vous exprimer sera déterminante pour toutes ventes et pour créer des relations durables avec vos clients.

>>> Lire aussi : Les 5 façons de construire des relations exceptionnelles avec vos clients <<<

Le message n'est pas forcément bien assimilé

Les différents types de communication peuvent avoir un impact plus ou moins direct sur la manière dont les clients assimilent les messages transmis et sur le pouvoir de rétention de ces derniers de la part des clients.

En effet, il est prouvé, en règle générale, que l'on ne retient que 10% de ce qu’on lit, 20% de ce que l’on voit, 30% de ce que l’on entend et 50% de ce que l’on entend et voit.

Ce qui fait que, selon le format dans lequel le message est transmis, l'être humain ne retient, au mieux, que 50% de ce qui est dit. D'où l'intérêt d'être particulièrement clair et percutant afin que les informations principales soient retenues. 

C’est pourquoi, il est important pour vous de soigner l’ensemble des aspects de votre communication et, pourquoi pas, jouer sur les cinq sens de vos clients en même temps ou séparément afin de susciter un intérêt supérieur de la part de vos clients et d'enclencher une vente.

Par exemple, dans le cas de la vente d’une voiture, vous pouvez faire profiter aux clients du ronronnement du moteur, de les laisser toucher la qualité des matériaux et de le laisser voir certaines pièces ou certains équipements.

Donnez plus de valeur à la vente

La partie commerciale sert également à mettre en avant un produit ou un service qui viendrait apporter une valeur supplémentaire pour le client. Dans ce sens, la mise en avant des fonctionnalités utiles pour le client permettra de donner de la valeur aux yeux du client  et de ne communiquer que sur ce qui digne d'intérêt pour le client.

Dans ce domaine, la seule limite est la créativité de la personne qui vend, quand il s’agit de donner plus de valeur à la vente. C’est pourquoi, le vendeur doit savoir communiquer sur tous les aspects d’un produit ou d’un service : sa forme, ses utilités, ses bénéfices et ce qu’il peut générer en termes d’émotions pour l’utilisateur.

Par ailleurs, le vendeur doit comprendre le client face à lui et être sûr que le produit ou le service qu'il a entre les mains correspond exactement à ce que ce dernier recherche. D'où l'utilité d'échanger avec le client.

Bien utiliser les différents aspects de la communication aura un effet notable sur la manière dont vous impacterez positivement l’expérience de vos clients et les fidéliserez. Cela est d’autant plus intéressant lorsque vous savez qu’acquérir de nouveaux clients sera plus coûteux pour vous que de conserver ceux que vous avez actuellement.

>>> Lire aussi : Pourquoi engager le dialogue avec vos clients ? <<<

La vente est un processus humains

Dans cette optique, la vente n’est pas uniquement un processus monétaire, mais il s’agit également d’un échange, d’une interaction entre êtres humains. Communiquer pendant la vente requiert certaines techniques, certains mots, certains arguments et certains comportements qui vont vous permettre de développer deux types de contacts :

  • Instantanés : vous suscitez l’intérêt des clients et vous vous assurez du premier achat.
  • Durables : vous démontrez à vos clients qu’ils ont de bonnes raisons à vous être fidèles.

Savoir vendre implique savoir communiquer. Nonobstant, la communication ne se résume pas uniquement la parole : elle s’élargit et vous oblige à savoir utiliser les mots exacts pour le client afin qu’ils le marquent et suscitent sa curiosité. La communication requiert aussi la maîtrise de votre attitude, votre apparence, votre posture qui viendront compléter votre discours et qui vous aideront à construire un message efficace. Ce message qui sera la base même de votre succès commercial.

Par ailleurs, ce message vous permettra de fideliser vos clients actuels et de baser l'ensemble de vos stratégies futures dessus. D'ailleurs un message cohérent et adapté vous permettra d'ouvrir le chemin sur toutes les problématiques liées à la satisfaction client et aux ventes additionnelles.

>>> Lire aussi : Comment mesurer la satisfaction client ? <<<

>>> Lire aussi : Comment faire des ventes additionnelles en point de vente ? <<<

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