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Comment sonder vos clients dans votre point de vente ?

25 septembre 2017 Mathieu Rodrigues Visitors-Book, Communication

Avoir des clients satisfaits, c’est bien. Le savoir et apporter des données chiffrées, c’est mieux. Interroger ses clients peut revêtir une importance plus ou moins primordiale quand il s’agit de prendre des décisions et d’identifier des points qui n’iraient pas de votre côté.

Au-delà de cet aspect, sonder vos clients ne vous donnera pas seulement des indications sur l’expérience vécue au sein du magasin, mais aussi sur ce que vos clients veulent ou voudront à l’avenir. D’où importance que les données récoltées par vos soins soient fiables et cohérentes pour éviter tout désagréments.

Par ailleurs, il est de votre ressort de faire en sorte que vos sondages produisent les effets escomptés. En effet, il ne s’agit pas uniquement de poser des questions à vos clients, mais aussi de poser les bonnes questions, au bon public, au bon moment.

Pourquoi faire des sondages ?

Reprenant l’idée énoncée juste au-dessus, réaliser le meilleur sondage possible sera un plus, à la fois pour votre relation client, mais aussi pour les données que vous allez recueillir. Si bien que, plus vos résultats seront qualitatifs et variés, plus vous comprendrez les réelles attentes de votre clientèle. Avec cette base, vous vous donnez les chances de mieux répondre à leurs besoins. Enfin, étant centré sur les attente de votre clientèle, vous augmentez la probabilité de faire une bonne première impression pour votre future clientèle.

C’est pourquoi, vous vous devez de réfléchir à vos sondages, puisqu’ils peuvent concerner des points divers et variés :

  • La satisfaction quant à un produit ou un service après la vente de celui-ci.
  • Après une expérience en magasin, afin de demander la perception par rapport à votre équipe.
  • A propos d’un produit ou service que vos clients aimeraient bien voir en magasin.
  • Au sujet de vos promotions, afin de savoir si elles correspondent avec les attentes de vos clients.
  • Etc…

Théoriquement, vous pouvez interroger vos clients sur autant de domaines souhaités. Mais, dans tous les cas de figure, les objectifs seront d’identifier ce qui fonctionne de ce qui ne fonctionne pas et d’anticiper les conséquences des choix pour lesquels vous avez optés. Ces données vont vous donner des indications claires ce que vous devez faire pour correspondre aux attentes de vos clients, pour améliorer leur satisfaction et pour mieux les fidéliser.

Vous devez garder à l’esprit qu’un service de qualité ravira votre clientèle. Et il vous sera plus facile de fidéliser une clientèle avec qui tout se passe pour le mieux que l’inverse. Par ailleurs, ces clients auront une tendance à réaliser plus d’achats que les autres, à se positionner comme vos ambassadeurs et à « évangéliser » de potentiels futurs clients.

Ils sont de vraies mines d’informations pour vous, donc vous vous devez de les écouter !

>>> Lire aussi : Comment mesurer la satisfaction client ? <<<

Comment construire des sondages qui marchent ?

Sonder vos clients est utile seulement si vous faîtes en sorte de poser les questions qui donnent à vos clients la possibilité de données des réponses claires et cohérentes.

En effet, vous ne devez pas, à aucun moment, biaiser le jugement des participants. Si bien qu’une question telle que « Avez-vous apprécié(e) votre expérience au sein de notre point de vente ? » doit être remplacée par une évaluation « De 0 à 5, veuillez noter votre expérience au sein de notre point de vente. »

La première question n’est pas adaptée lorsque vous demander l’avis de vos clients puisqu’elle ne demande qu’une réponse affirmative ou négative. Or, si vous demandez l’avis de vos clients, en procédant de cette manière un peu « manichéenne », vous risquez de perdre toutes les subtilités de l’avis de vos clients.

Quoi qu’il en soit, gardez en tête que chaque question doit avoir un but et un objectif. N’incommodez pas vos clients avec des questions sur des sujets particuliers qui n’ont pas de rapport avec vous directement.

Par ailleurs, optez pour des questions simples, impliquant des réponses simples, et évitez les verbes trop « forts ». Par exemple, si vous souhaitez savoir si vos clients ont apprécié le service et que vous voulez avoir des indications plus larges, demandez à vos clients de donner une note entre 0 à 5 concernant la qualité de service. Par contre, il vous faudra éviter d’utiliser des verbes qui expriment un sentiment trop fort. En effet, évitez les verbes tels que « aimer » et « adorer », qui seront bien trop exagérés en comparaison aux sentiments qu’un client peut exprimer à votre égard.

En ce qui concerne le nombre de questions, vous devez garder en tête que vos clients ont, très souvent, peu de temps à vous accorder. Bien qu’ils donnent leur avis avec plaisir, l’objectif commun de tout consommateur est de trouver ce qu’il recherche, payer le plus vite possible et quitter votre point de vente. Dans toutes ces phases, le fait que vos clients soit dans votre point de vente fait qu’il est bien plus facile de capter et de retenir leur attention. Passer la sortie, vous et votre point de vente faîtes partis de l’histoire ancienne.

C’est pour cette raison que vos sondages ne doivent pas apparaître comme un cheveu sur la soupe pour vos clients. Dans ce cadre-là, c’est à vous de bien choisir le nombre de questions que vous allez poser à vos clients.

>>> Lire aussi : 5 questions à se poser pour progresser <<<

 

Comment choisir la forme et le support du questionnaire ?

Maintenant que vous avez identifié les questions que vous allez poser à vos clients, reste choisir la manière dont vous allez les poser.

Et, en la matière, vous disposez d’un choix conséquent. Nous allons citer ci-après les différents supports à mettre en place, avec les avantages et les inconvénients.

  1. Les questionnaires papiers

Manière plus ou moins traditionnelle de recueil de l’avis client, les questionnaires papiers sont extrêmement simple à mettre en place (un ordinateur avec un traitement de texte et une imprimante suffisent). Ces derniers permettent de poser un grand nombre de questions, ainsi que de recueillir des verbatims. Le coût de mise en place reste relativement faible et va dépendre du nombre de questionnaires que vous allez diffuser.

Face à ces avantages, les questionnaires papiers comporte un certain nombre de désavantages. Tout d’abord les taux de retours sont faibles (en-dessous des 10%) car, très souvent, le questionnaire est distribué en fin de parcours et les clients amènent leurs questionnaires chez eux.

Si vous souhaitez avoir un taux de retours plus importants, vous devrez alors interroger vous-même vos clients, ce qui risque de prendre du temps alors qu’ils souhaitent quitter votre point de vente. 

  1. Les tablettes (et autres écrans numériques)

L’utilisation des tablettes afin de recueillir les avis clients permettre une meilleure interactivité avec les clients. Ces derniers passent devant et en profite pour laisser leurs avis.

L’avantage de ces tablettes est que l’avis client est recueilli directement au sein du point de vente.

Généralement, il est conseillé de laisser une question par client, car la multiplication des questions peut donner la sensation à vos clients qu’ils sont en train de passer devant l’écran et les pousser fortuitement à quitter le point de vente.

Au-delà d’être limitée en termes de questions, le taux de retours au niveau de la tablette va dépendre de plusieurs paramètres :

  • Tout d’abord, l’emplacement au sein du point de vente sera primordial. En effet, si vous placez votre tablette derrière un pylône, ne vous attendez pas à ce que votre taux de retours grimpe. L’important sera donc de donner une meilleure visibilité en choisissant l’emplacement adéquat, là où vous serez sûr que vos clients vont passer et s’arrêter.
  • Toujours en ce qui concerne la visibilité, le choix de l’écran aura un impact directement sur la participation. Un écran trop petit pourra passer quasiment inaperçu, comme un écran trop grand.

Quoiqu’il en soit, les taux de retours de ces dispositifs sont généralement entre 10 à 15%.

  1. Les bornes de satisfaction client

L’avantage de ces dispositifs est que la clientèle est sollicitée alors qu’elle est encore présente au sein du point de vente.

Ces bornes, arborant plusieurs smileys indiquant le degré de contentement, font face aux mêmes problématiques que les tablettes : l’emplacement est primordial et les taux de retours sont généralement inférieurs à 10%.

Par ailleurs, ces bornes ne permettent pas de demander autre chose que la satisfaction client. Ce qui limite grandement le choix de questions à poser à vos clients.

  1. Applications

Certaines applications mobiles proposent de recueillir l’avis de vos clients.

Bien que vous recueilliez l’avis de vos clients, ces plateformes restent très souvent ouvertes, c’est-à-dire que n’importe qui peut transmettre son avis et qu’ils sont disponibles pour tous le monde. Or, vous ne pourrez pas vous assurer que la personne donnant son avis est effectivement passé au sein de votre point de vente.

Cela est d’autant plus dommageable que les avis négatifs ont un impact plus important lorsqu’ils sont diffusés sur Internet.

  1. Questions sur les terminaux de cartes bancaires

En passant en caisse, vous avez la possibilité de poser des questions à vos clients en passant par les terminaux de carte bancaire.

L’avantage est que vous vous assurez qu’une grande partie clients donnent leur avis. Par ailleurs, vous pouvez en profiter pour faire tourner les questions. C’est-à-dire que chaque client se voit proposer une question qui va être différente de celles des autres clients.

L’intérêt de ce type de dispositif est la quantité d’avis recueillis. La faiblesse est qu’il n’y a pas de possibilités de recueillir les verbatims et, donc, il n’y a pas de possibilité d’avoir des retours qualitatifs.

>>> Lire aussi : Visitors-Book : 4 bonnes pratiques <<<

 

Comment analyser les retours obtenus ?

Peu importe ce que vous choisissez de mettre en place, vous devrez analyser les retours que vous allez obtenir.

Considérez un peu les angles de vue suivants :

  • Quels sont les points importants qui ont surgit de vos questionnaires ?
  • Est-ce que vos clients vous ont indiqué des points sur lesquels vous pourriez vous améliorer ?
  • Combien de clients ont fait des retours négatifs ? Sur quels aspects ?
  • Qu’est-ce que vous pouvez mettre en place pour vous améliorer ? Quels sont les efforts à réaliser de votre côté ?
  • Quels sont les informations que vous pouvez communiquer à vos collaborateurs ?

Ainsi, en fonction de ce que vos clients vous disent, vous devrait mettre des actions en place pour corriger ce qui n’irait pas et de conforter ce qui fonctionne correctement.

N’oubliez pas que chaque client a son avis qu’il partagera volontiers, si vous en donnez l’opportunité. Il vous faut ainsi partir du principe que le retour qui vous est donné est une chance, puisque votre clientèle se doit d’être une source d’apprentissage pour vous.

Téléchargez dès présent notre checklist  "Les 6 points importants de la relation client"

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