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Comment mesurer la satisfaction client ?

02 juillet 2018 Mathieu Rodrigues Satisfaction Client

En ce qui concerne la satisfaction de vos clients, elle peut s'avérer plus compliquée que prévue à mesurer, pour diverses raisons. Bien que les mesures soient fiables et de qualité, il se peut que les données obtenues ne le soient pas forcément puisqu'il n'est pas rare que les clients n'expriment pas leurs réelles opinions à votre égard. Ainsi, certains préfèrent ne rien dire lorsqu’ils sont satisfaits, alors que d'autres n'hésiteront pas à manifester véhément leur insatisfaction. 


Ainsi, se reposer uniquement sur les retours de vos clients peut s’avérer contre-productif pour vous puisque les clients n'auront pas exprimé leurs réelles intentions. Par exemple, certaines personnes ne voient pas de raisons de prendre contact lorsqu’elles ont un contentieux, alors que d’autres en abuseront.

Par ailleurs, jeter les bases de la satisfaction de vos clients peut être compliqué car elle reste compliquée à quantifier. Cependant, cette étape est obligatoire si vous souhaitez mettre en place des critères de mesure de la satisfaction client et si vous souhaitez l’améliorer. 

 

Interrogez vos clients

Afin d'interroger vos clients, vous pouvez, par exemple, les sonder. C'est probablement une des meilleures façons d’avoir un retour sans que ces derniers n’aient à prendre contact avec vous. En somme, vous profitez de diverses méthodes pour leur demander leurs avis. N’oubliez pas que vos clients se disent souvent très occupés et qu’ils n’ont pas de temps à vous accorder, mais n’hésitez pas à les questionner.

Vous avez l’embarras du choix avec les supports de questionnaires : sous format papier, courriels, appels téléphoniques, tablettes, terminaux de cartes bancaires…

>>> Lire aussi : Visitors-Book : 4 bonnes pratiques <<<

Si vous voulez des retours fiables, vous devrez vous assurer que vos clients répondent le plus honnêtement possible. Pour ce faire, n’hésitez pas à leur signaler que leurs avis vous aideront à progresser et améliorer l'expérience que vous leur faites vivre. Ou de leurs soumettre des promotions, ou autres.

Bien évidemment, il sera important pour vous de réaliser ces questionnaires sur une certaine durée pour mesurer les variations dans l’opinion de vos clients.

>>> Lire aussi : Pourquoi engager le dialogue avec vos clients ? <<<

 

Comprenez leurs attentes

Connaître les attentes de vos clients vous permettra d’affiner au mieux les produits ou services que vous proposez. Dans ce sens, vous pourrez être plus pragmatique dans ce que vous proposez, c'est-à-dire que vous serez plus à même d'adapter votre offre aux attentes de votre clientèle.

Pour ce faire, il vous faudra bien dialoguer avec vos clients et, surtout, bien les écouter afin de mieux les comprendre. Cela demande un petit effort de votre part mais cela vous aidera à répondre au plus près des besoins de vos clients.

>>> Lire aussi : Pourquoi la satisfaction client est-elle si importante ? <<<

 

Trouvez ce qui ne fonctionne pas chez vous 

Je ne vous apprends rien, mesurer la satisfaction client va vous permettre de voir quelle est la propension de vos clients qui sont satisfait et ceux qui ne le sont pas. Ainsi, vous pourrez recueillir des données sur les thématiques où vous ne satisfaites pas les exigences de vos clients. Vous pourrez également creuser ces données pour identifier clairement ce qui ne fonctionnerait pas de votre côté.

Par exemple, si des produits ne se vendent pas alors que vous les mettez en avant, peut-être serait-il judicieux de demander à vos clients s’ils les ont vu et de réaménager l’espace selon les retours que vous avez pu avoir.

Autre exemple, si vos employés font des promesses qu’ils ne pourront pas tenir, peut-être qu’il serait intéressant de demander à vos clients si c’est le cas. Vous aurez une meilleure visibilité sur la situation : vous pourrez ensuite mieux corriger le tir avec vos équipes en fonction des résultats obtenus. Il se peut que la communication ne soit pas bonne au sein de votre équipe et qu’il vous faille prendre des mesures précises pour corriger ce problème. Ou peut-être que votre méthode de management date un peu et vous avez besoin de remettre au goût du jour vos compétences managériales.

La mesure est importante car les données recueillies auprès de vos clients vont vous indiquer les choix et les mesures que vous allez devoir prendre. Vous pourrez mesurer tout cela en sondant votre clientèle. 

>>> Lire aussi : 4 façons d’améliorer l’expérience de vos clients (et vos ventes) <<<

 

Mettez le doigt sur des problèmes précis

Que vos clients soient satisfaits ou non, vous avez besoin d’informations qui vous permettent de mieux comprendre ce qui se passe au sein de votre point de vente. Au-delà de cet aspect, vous pourrez avoir une vision claire de la manière dont vos clients perçoivent vos produits et vos services.

Ainsi, il peut être intéressant pour vous de poser des questions sur ce qu’ils viennent d’acheter, sur ce qu’ils ont apprécié ou non au sein du point de vente, sur ce qu’ils désirent acheter et sur leurs suggestions d’amélioration.

Toutes ces informations peuvent être de réelles sources d'améliorations que vous allez pouvoir explorer, surtout si vous entreprenez une démarche d’amélioration continue. C'est-à-dire : que vous corrigez ce qui n'irait pas de votre côté en fonction des retours qui vous sont faits par vos clients. 

 

Evaluez la concurrence

Au moment de sonder vos clients, il peut être intéressant de savoir où est-ce qu'ils vous placent parmi vos concurrents. En les interrogeant, vous allez pouvoir établir une comparaison avec vos concurrents. En somme, vous pourrez identifier clairement quels sont les points où vous êtes perçus comme meilleur ou moins bon.

Ainsi, les résultats obtenus vous donneront encore plus de pistes d'améliorations à explorer.

Par ailleurs, si vous êtes dans l'optique de surpasser vos concurrents, vous pourrez aussi leur demander ce que vous pourriez leur offrir de différenciant par rapport à la concurrence. 

 

Essayez de mesurer l’aspect émotionnel

Les expériences client réussies sont souvent le fruit de la qualité du service offert. Or, les retours de vos clients sur la qualité de vos services, sur votre fiabilité et sur leur satisfaction personnelle sont autant de sources de données sur le côté humain de la relation client. En leur demandant leur opinion, vous demandez à chaque client ce qu'ils pensent de vous de manière très subjective.

C'est pourquoi, les clients feront état de leurs ressentis plus que d'autre chose. C'est là où l'aspect émotionnel ressortira.

Par contre, avoir des clients insatisfaits vous demandera potentiellement de revoir votre stratégie car vous devrez aller chercher à comprendre ce qui ne va pas.

 

Mesurez la fidélité

La fidélité de vos clients peut se définir comme la probabilité qu’ils rachètent des produits et services chez vous. Parallèlement, la satisfaction de vos clients est un bon moyen d’avoir une vision de leurs intentions d’achats et de l’influence qu’ont la qualité, la valeur et la durabilité de vos produits et services.

La fidélité est souvent mesurée sous la forme d’une question de recommandation à un proche concernant vos produits, vos services ou votre enseigne. La satisfaction globale et les intentions futures d’achat sont des indicateurs de la satisfaction client.

>>> Lire aussi : Que rapportent réellement les ventes additionnelles ? <<<

 

Téléchargez dès présent notre checklist  "Les 6 points importants de la relation client"

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