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Ces fausses affirmations qui vont vous faire disparaître

26 mars 2018 Mathieu Rodrigues Communication

Vous les voyez passer la porte de votre point de vente toutes les heures, tous les jours. Quelques fois vous interagissez avec eux, mais vous vous dîtes que vous ne savez pas grand chose sur eux.

Et bien, si tel est le cas, je suis navré de vous annoncez que votre point de vente est voué à disparaître.

Si la connaissance client n'était pas à votre agenda en 2017, peut-être devriez-vous la positionner tout en haut de la pile pour éviter de finir comme Toys'R'Us en 2018.

Nous allons décrypter certaines informations que l'on peut entendre ici ou là et démontrer qu'elles ne jouent pas en votre faveur.

 

"Je connais mes clients."

Phrase typique du commerçant indépendant qui ne voit pas la nécessité d'améliorer sa connaissance de ses clients car il estime bien les connaître. Or, quand il ou elle cherche à prouver ce qui est affirmé, la souffrance est palpable puisqu'il ne se base sur rien pour cette affirmation. Aucun fait, aucun chiffre, un château de cartes.

Ce qui ne se mesure pas, n'existe pas. Se baser sur sa propre expérience ne peut être considéré comme fiable et révélateur. Très souvent, la tendance est de croire que l'on connait ses clients alors que peu d'échanges n'ont eu lieu.

Cela est d'autant plus dangereux que cette affirmation est couplée avec une autre affirmation tout aussi intangible.

>>> Lire aussi : 4 astuces pour vendre plus en magasin <<<

 

"Si mes clients sont satisfaits, ils reviennent."

Un autre marronnier, mais dont la récurrence est frappante. 

Certes, un client fidèle aura tendance à revenir au sein du point de vente et sera moins sensible aux prix pratiqués. De ce côté-là, rien n'est plus juste. Mais sur quoi se base cette affirmation ?

Très souvent, sur l'expérience même de celui qui l'avance.

Cependant, pensez-vous que le client restera fidèle s'il a une meilleure expérience ailleurs ? Pensez-vous être le n°1 de la satisfaction client ? Et surtout, pensez-vous pouvoir vous reposer sur vos lauriers ?

Il serait illusoire de répondre oui à toutes ces questions car vous vous mentirez cruellement.

 

"Je n'ai pas besoin de retours pour savoir ce que mes clients veulent, car je suis proche d'eux."

Et autres affirmations similaires.

Vous pouvez être proche d'eux, mais je doute fortement que soyez si proche que vous vous retrouvez dans leurs têtes. Donc il vous est impossible de savoir ce que vos clients veulent réellement sans leur en avoir touché un mot.

Par ailleurs, ne pas chercher à comprendre vos clients va vous faire naviguer en eaux troubles puisque vous ne disposerez pas d'assez d'informations à ce sujet.

Afin d'éviter de faire des choix qui s’avéreront coûteux pour vous, l'idéal serait de recueillir des informations claires et fiables sur ce que vos clients attendent.

>>> Lire aussi : 7 points non-négociables de la relation client <<<

 

En somme

En fait, ce qui ce cache derrière ces affirmations est la peur du changement. Bousculer ses petites habitudes demande des efforts et de ne pas craindre que votre structure va changer.

Mais le jeu en vaut la chandelle car il se peut qu'en optant pour les mauvais choix, vous vous exposez à voir votre point de vente disparaître.

Téléchargez dès présent notre checklist  "Les 6 points importants de la relation client"

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