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7 points non-négociables de la satisfaction client

22 mai 2017 Mathieu Rodrigues Satisfaction Client

Le secteur de la distribution est composé de petites fourmis avec un axiome important : « Traitez les autres comme vous aimeriez que l'on vous traite ! ». Si cela vaut pour vos employés, c'est également le cas pour vos clients. 

En effet, vos clients sont un peu comme votre "patron" : ils vous permettent de travailler, ils font votre chiffre d'affaires et ils vous permettent de vous rémunerer et de rémunerer votre équipe. Si l'on pousse le raisonnement un peu plus loin, ce sont eux qui ont le pouvoir de vie ou de mort sur votre business car si vous n'en avez plus ou plus assez, vous allez pouvoir fermer le rideau. 

Afin de rester sur scène, vous devrez respecter un certain nombre de points à la lettre. Des points relativement basiques mais qui vous permet de bien faire avec eux. En somme, les 7 points énoncés ci-après seront essentiels pour vous car ils vous permettront d'éviter de commettre des impairs et de vous enfoncer dans une crise que vous pourriez avoir engendrée.

 

1 – Votre point de vente se doit d’être toujours propre

Auparavant, tous les salariés s’occupaient de la propreté et de l’entretien du point de vente. Maintenant, ce sont les services de nettoyage ou un employé dédié qui s’occupent de cette partie. Mais, la propreté du magasin reste toujours de la responsabilité de l’ensemble du personnel en magasin. Si des traces de doigts sur les vitrines sont synonymes d’un manque de propreté du point de vente, pensez à l’image que renvoie des toilettes qui ne seraient pas non nettoyées régulièrement.

Rien n'est plus desagréable que d'arriver à un endroits où tout est sale, mal-entretenu, mal-odorant... Une propreté impeccable de votre point de vente sera une marque de respect vis-à-vis de vos clients, puisque cela leur permettra de sentir à l'aise, "comme à la maison". Un point qui améliorera grandement l'expérience à votre contact.

 

2 – Vous devez avoir un nombre suffisant d’employés disponible

Le manque de personnel peut s'avérer néfaste pour vous. En effet, si vous voyez que vos clients attendent de longues minutes avant de passer en caisse alors que vos collaborateurs s'appliquent fortement à la tâche : peut-être que vous êtes sous-"staffé" et que vous avez besoin de plus d'employés à ce moment-là. Il s'agit d'un risque pour vous et cette situation peut s’avérer délicate pour vous.

Retenez que personne n’aime attendre, encore moins au XXIe siècle, à l'ère où tout doit aller vite. Quand il s’agit de faire des achats et que quelques mètres sépare le client de la sortie, les clients se voient déjà loin, de l'autre côté de la barrière.

Au-delà des caisses, si personne n'est présent sur le point de vente : à qui les clients vont-ils demander de l'aide ou des conseils? Dans ce sens, il y a de fortes chances qu’ils se tournent vers leurs smartphones et prennent les informations directement sur Internet ou encore qu'ils quittent les lieux guidés par la frustration d'un service qui n'était pas à la hauteur. Et pourquoi pas, faire leurs emplètes « on-line » ? 

C'est pour cela que vous avez besoin de personnes au bon moment, surtout lors des moment de rush. Pour ce faire, vous devrez bien analyser chiffres à l'appui les périodes de forte activité afin d'organiser le planning de vos salariés en conséquence.

 

3 – N’affichez rien qui n’aurait pas de prix

Avoir à demander le prix d’un article ou d'un service peut s’avérer contraignant pour les clients. Cela peut mettre en cause la vente du produit ou du service en question. S’ils vous manquent des étiquettes ou que votre PLV n’est pas évidente, vous risquez de voir les clients se détourner du (des) produit(s) et, donc, vous risquez de perdre une vente : faîtes en sorte que le prix soit explicite ! 

Personne n'achète sans savoir combien cela pourra lui coûter, alors il est dans l'intérêt de tout le monde d'afficher un prix. 

 

4 – Choisissez des produits qui répondent aux attentes de vos clients

Adapter ce que vous vendez à ce que vos clients attendent peut se révéler être du bon sens. Pourtant, si vous n’optez pas pour une philosophie de vos achats plus pragmatique, vous risquez de vous retrouver avec des gammes trop éloignées de leurs attentes peut pousser vos clients à peser, voire à soupeser, leurs choix car il ne s'agit pas de ce qu'ils recherchent.

Or, s’ils ont besoin de prendre leur temps avant la décision d’achat, donner trop de choix ou ne pas avoir de choix corrects peut repousser l’achat en question. D’où l’intérêt d’opter pour des gammes de produits et services clairement différenciées et adaptées à leurs besoins, vous verrez que vos clients seront plus rapides à se décider.

 

5 – N’oubliez pas le Wi-Fi

Les réseaux cellulaires peuvent ne pas fonctionner au sein de votre point de vente. Bien que certains pensent que c’est une bonne chose de ne pas avoir d’ondes, mais ce n’est pas l’avis des clients qui aimeraient peut-être connaître l’opinion de leurs proches avant tout acte d’achat. Par exemple, il est possible d'envoyer un "snap" via Snapchat à l'ensemble de ses amis pour leur montrer les chaussures que l'on veut et de leur demander si on doit les acheter ou non. Autre exemple, si je souhaite prendre une garantie ou autre, je peux m'assurer que les avis dessus ne soient pas trop négatifs.

Dans tous les cas, la possibilité de se connecter gratuitement à Internet permettra à vos clients de valider ou non l'achat en cours. Alors n’hésitez pas à indiquer clairement à vos clients quand vous proposez du Wi-Fi gratuitement.

 

6 – L’encaissement doit être rapide

Le temps d’attente en caisse est comme un long tunnel mortifère pour les "retailers" : plus le temps d’encaissement sera long, plus les clients se demanderont s’ils ont réellement besoin des produits qu’ils viennent de choisir. Le personnel de caisses doit être formé aux situations les plus compliquées, dans lesquelles il sera mis sous pression et où on leur demandera d’accélérer le rythme, peu importe que votre caisse soit fixe ou mobile.

 

7 – L’affichage doit être clair et simplifié

Il s’agit là d’aiguiller au mieux vos clients au sein de votre point de vente et de leur transmettre les informations dont ils ont besoin immédiatement. Si vos clients n’ont pas besoins de faire quinze fois le tour pour enfin trouver ce qu’il désire et qu’ils ont besoin de demander à trois collaborateurs, vous augmentez la probabilité qu’il abandonne et qu’il aille le chercher ailleurs.


Téléchargez dès présent notre checklist  "Les 6 points importants de la relation client"

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