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5 questions à se poser pour progresser

04 septembre 2017 Mathieu Rodrigues Satisfaction Client, Communication, Ventes

L’être humain est ainsi fait : il est plus facile de questionner, de pointer ce qui ne va pas chez le voisin d’en-face et de critiquer autrui que de se centrer sur nous-même et porter un regard objectif sur une situation vécue.

Or, certaines fois, ne pas regarder la vérité en face peut s’avérer néfaste, surtout si vous gérez votre petite entreprise ou votre point de vente de A à Z et que vous refusez de lever la tête au-dessus de pâquerette. En effet, si tous les indicateurs (fréquentation, chiffre d’affaires, satisfaction clients, etc…) sont au rouge, alors il y a forcément quelque chose qui ne fonctionne pas de votre côté.

Par ailleurs, le manque de questionnement et la non-volonté de reconnaître la réalité peuvent mener à des situations d’inaction et de complaisance dans une situation qui ne peut pas être satisfaisante pour vous. Pire, cela peut vous mener à accuser vos concurrents (directs et indirects) de tous vos maux actuels et de vous résoudre à une certaine forme de fatalité…

Sauf que le fatalisme n’a jamais fait évolué les choses. Subir une situation délicate n’est pas la solution non plus. Pour aller plus loin, si vous désirez rester en mode « Victime » comme dans le triangle de Karpman, c’est article n’est pas fait pour vous.

A contrario, si vous souhaitez progresser et vous améliorer, alors préparez-vous à des questions qui vont vous déranger. Cependant les réponses apportées pourraient vous être utiles dans votre raisonnement.

 

Est-ce que j’évalue objectivement la situation actuelle ?

Le mot le plus important de la question est « objectivement ». En effet, être lucide sur l’état actuel de votre business va vous permettre de voir ce qui ne va pas et, bien évidemment, ce qui marche. Cette lucidité va vous permettre à la fois de mettre le doigt sur les problématiques extrêmement précises, tout en gardant à l’esprit que tout n’est pas forcément bon à jeter.

Bien estimer la situation dans laquelle vous vous trouvez, c’est être capable de reconnaître vos torts quand il est nécessaire de le faire et de vous remettre en question.

Par exemple, si votre chiffre d’affaires diminue années après années, peut-être que cela n’est pas uniquement de la faute de votre clientèle, de vos concurrents de France et de Navarre, de l’Internet, ou de tous ces facteurs, ou autres, cumulés. En effet, il se peut que vous ayez un rôle prédominant dans cette chute. Si cela ne vous a jamais traversé l’esprit, alors il est peut-être temps que cela arrive.

Dans ce cas-là, placez-vous un instant à la place de vos clients et demandez-vous si vous traitez vos clients de la manière dont vous souhaiteriez être traité ? Est-ce que vous répondez aux attentes de vos clients, que ce soit en termes de services ou de produits ? Trouvez-vous votre point de vente attrayant pour votre clientèle ? Est-ce que vous communiquez efficacement avec vos clients ? Disposez-vous d’une base clients importante ?

Toutes ces questions vous permettront d’expliquer en partie votre état actuel.

 

Est-ce que je dispose de données chiffrées cohérentes ?

Au-delà des aspects abordés précédemment, n’oubliez surtout pas que vous devrez étayer vos points de questionnement. Afin d’y parvenir, retenez que : ce qui ne se mesure pas, n’existe pas. Cet axiome vous pousse à faire abstraction de faits ou de suppositions pour lesquels vous ne serez pas en mesure de fournir de données fiables, claires et concises.

Par exemple, si vous pensez que vos clients ne viennent plus en magasin à cause de votre devanture que vous n’avez pas changé depuis 10 ans, n’hésitez à sondez ce qu’ils pensent de cet aspect. Peut-être qu’ils vous diront que le problème n’est pas la devanture, mais plutôt votre vitrine qui n’est pas à leurs goûts. Testez une nouvelle vitrine, demandez à vos clients ce qu’ils en pensent, améliorez, changez, bougez, créez…… En un mot, progressez !

L’avis de vos clients représente une source inépuisable pour vous d’améliorations….. Dès lors que vous leur demandez ce qu’ils pensent et que vous en tenez compte. C’est pourquoi, vous vous devez de récolter les bonnes informations et d’avoir les bonnes statistiques avant de prendre un certain nombre de décisions.

Si vous estimez que votre clientèle n’apprécie pas vos conseils, vous concevrez que vous n’allez pas tirer les mêmes conclusions si 10% de vos clients ne sont pas satisfaits de vos conseils ou si 80% ne sont pas satisfaits. D’ailleurs, vous n’allez pas élaborer votre plan d’action de la même manière dans les deux cas.

>>> Lire aussi : Comment mesurer la satisfaction client ? <<<

 

Est-ce que je réponds aux attentes de mes clients ?

On en vient à la question évoquée ci-dessus. Cette question est d’autant plus importante qu’il en va de la fréquentation de votre point de vente.

En effet, si les clients ont fait l’effort de passer le seuil de votre commerce, c’est que ce que vous proposez les intéressent.

Dans ces conditions, vous allez devoir être en adéquation avec ce que vos clients attendent en ce qui concerne les produits ou les services.

D’un point de vue produits, votre assortiment devra présenter suffisamment de choix pour que le client puisse s’y retrouver et faire lui-même son propre choix. Afin de vous améliorer et proposer toujours des produits dignes de leur intérêt, pourquoi ne pas leur demander comment vous pourriez vous améliorer ? Demandez-leur s’ils ont un choix suffisant. Demandez s’ils aimeraient voir telle marque ou telle autre marque sur les étals.

Autre exemple, si vous estimez que vous ne vendez pas assez de lunettes solaires, demandez à vos clients s’ils ont vu votre superbe assortiment de lunettes solaires. Dans ce sens, vous aurez une vision claire si l’emplacement n’est pas bon ou si votre choix de lunettes solaires n’est pas bon.

Pour ce qui est des services, vous allez devoir sonder l’attente qu’ils peuvent avoir et si vous êtes en adéquation avec eux. Peut-être que votre accueil n’est pas à la hauteur de leurs espérances, peut-être que vos conseils ne les ont pas convaincus, peut-être qu’ils s’attendaient à ce que vous ensachiez leurs produits, etc… Il peut y avoir mille raisons à ce que vos clients vous fassent part de leur insatisfaction.

Peu importe le motif, l’important pour vous est d’en avoir connaissance pour mieux corriger d’éventuelles insatisfactions. Ce qui vous permettra de mieux vous aiguiller lors d’un plan d’action future.

>>> Lire aussi : 5 façons de construire des relations exceptionnelles avec vos clients <<<

 

Comment puis-je faire pour améliorer le panier moyen ?

Afin de faire progresser votre chiffre d’affaires, vous pouvez mettre en place un certain nombre de mesures pour y parvenir.

D’abord, pour augmenter vos ventes, pourquoi ne pas maximiser les ventes additionnelles ? Bien que cela puisse paraître une tâche ardue, il est en fait bien plus simple que l’on croit de développer cet aspect. En effet, la première règle pour réaliser des ventes supplémentaires est de proposer systématiquement un produit et/ou un service supplémentaire. Il y a vraiment là un intérêt d’insister sur le « systématiquement », c’est-à-dire qu’il faut suggérer à l’ensemble de votre clientèle.

Pour augmenter vos chances, il est intéressant pour vous de proposer des services et produits qui sont en rapport avec ce que vos clients recherchent. Par exemple, vous êtes gérant d’un magasin en optique et votre client opte pour les lunettes dernier modèle, à la mode, qui lui permettra d’affirmer son style. Dans ce cadre, pourquoi ne pas proposer le dernier étui fashion que vous venez d’avoir en rayon ? Peut-être qu’il ne connaît pas non plus votre tout dernier spray nettoyant lunettes qui lui permettra de préserver ses verres plus longtemps, tout en gardant ses lunettes propres ? Pourquoi ne pas le lui proposer ?

En somme, peu importe ce que vous allez proposer à votre clientèle, il faut que cela soit en rapport direct avec ce qu’ils recherchent. Vous allez, par conséquent, susciter l’envie sur quelque chose de nouveau et qui n’aurait pas été prévu initialement.

>>> Lire aussi : Comment faire des ventes additionnelles en point de vente ? <<<

>>> Lire aussi : Que rapportent réellement les ventes additionnelles ? <<<

 

Comment puis-je faire pour conserver mes clients actuels ?

Au-delà de tout ce que l’on a pu évoquer, un autre point peut être digne de votre intérêt : conserver la clientèle actuelle. Cela est d’autant plus pertinent que l’on estime moins coûteux de conserver ses clients actuels que d’aller en gagner de nouveaux.

La première étape pour garder et fidéliser ses clients sera de réussir l’expérience client au sein de votre point de vente à chacun de leur passage. A partir du moment où ils ont une bonne image de vous et de votre point de vente, les clients seront plus enclins à passer la porte d’entrée de votre commerce.

La deuxième étape sera de vous créer une base avec l’ensemble de vos clients, pour que vous puissiez communiquer avec eux à l’avenir. Ainsi, vous pourrez conserver le lien et leur donner des informations intéressantes sur votre actualité. Par exemple, si vous avez identifié un client qui aime beaucoup une marque en particulier, pourquoi ne pas lui notifier que vous allez recevoir le nouvel arrivage de cette marque ? De même, vous allez lancer une campagne de promotions pour les premiers jours de printemps, pourquoi ne pas en tenir informée votre clientèle ?

Peu importe le moyen choisi pour transmettre l’information, l’important sera de mener votre clientèle à votre point de vente et déclencher de nouvelles opportunités d’achats.

>>> Lire aussi : LE point que vos concurrents aimeraient connaître sur la communication <<<

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