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5 questions à se poser pour améliorer la satisfaction client

31 mars 2017 Mathieu Rodrigues Satisfaction Client

La satisfaction de vos clients peut se révéler délicate à mesurer. A partir du moment où vous commencez à avoir des retours solides et fiables, vous allez avoir des indications sur ce qui se passe de votre côté. Si des points négatifs ressortent, alors vous pourrez vous demander comment vous pouvez faire pour améliorer la satisfaction de vos clients.

Savoir si les services et les produits que vous proposez correspondent aux attentes de votre clientèle est compliqué. On ne sait jamais ce qu’il se passe réellement dans la tête d'un client. Pourtant, il s’agit d’un sujet clé pour tout type de point de vente car s'ils ne correspondent à ce que recherche votre clientèle, il est fort probable que vos clients ne les achètent pas ou les achètent moins impactant directement votre chiffre d'affaires.

Pour mieux comprendre les clients, les grosses entreprises dépensent quelques fois des millions d’euros en sondage, en segmentation et en études de marché dans l’optique de mieux connaître ce qu’il y a réellement dans leurs têtes. Face à cela, les plus petites structures s’appuient, elles, essentiellement sur les réseaux sociaux et les programmes de fidélité, des outils ayant un coût plus faible et bien plus facile à mettre en place.

>>> Lire aussi : Pourquoi la satisfaction client est-elle si importante ? <<<

Les moyens diffèrent mais la finalité reste la même : savoir ce que les clients pensent afin de répondre à leurs attentes et augmenter le chiffre d’affaires. Quelle que soit la taille de votre structure voici 5 questions à se poser pour que le maximum de clients soient satisfaits et fassent la promotion de votre commerce.

 

1 – Dois-je mesurer la satisfaction ?

Partons d'un postulat relativement simple : ce qui n’est pas mesuré ou mesurable, n’existe pas. Mais, à l’inverse, ce qui se mesure s’améliore.

D'où la question suivante : comment pouvez-vous améliorer la satisfaction de vos clients, si vous n’avez pas d’indicateurs à ce sujet ?

En somme, mesurer vous permet d’imaginer et de concevoir des stratégies qui amélioreront la manière dont vos clients et vos potentiels clients perçoivent votre entreprise, votre marque, vos services et vos produits. En vous basant sur les résultats obtenus, vous disposez de données de qualité pour répondre aux attentes de vos clients.

Le constat est une augmentation de plusieurs points de la satisfaction clients dès qu’on la mesure.

 >>> Lire aussi : Comment mesurer la satisfaction client ? <<<

 

2 – Est-ce que je pose les bonnes questions ?

Pour arriver à un résultat satisfaisant, il faudra un peu de temps avant de parvenir à un questionnaire qui tient la route. En effet, vous allez devoir réfléchir aux questions que vous allez poser et, surtout, choisir celles qui sont les plus pertinentes : il en va de la réussite du questionnaire.

Il s'agit là de tout un art. En effet, vous devrez être suffisamment concis pour aller droit au but, sans artifices, afin d’obtenir l’adhésion des interrogés et donner assez d’informations à vos sondés pour les satisfaire.

Puis, vous devrez choisir les types de questions que vous allez poser et peser chaque mot que vous allez utiliser : le participant doit pouvoir lire et comprendre la question très rapidement. Vous éviterez tout doute, ce qui vous permettra de recueillir des informations supérieures qualitativement.

Selon le secteur d’activité, les sujets qui impactent le plus le chiffre d’affaires diffèrent. Cela peut être la disponibilité des produits, celle des équipes, le prix, etc… D’où l’importance de bien mesurer ce qui a un impact sur la satisfaction client.

 

 3 – Suis-je proactif ?

Peu importe le support grâce auquel vous allez interroger vos clients, à partir du moment où vous obtenez le taux de retours souhaité, vous vous tirerez une balle dans le pied si vous restez les bras croisés à attendre que cela vous tombe dans la main.

Bien au contraire, vous devrez mettre tout en œuvre pour améliorer les points qui vous permettent de mieux répondre aux informations que remontent vos clients.

Gardez à l’esprit que vos clients sont autant de sources importantes d’indicateurs pour vous aider à vous améliorer, surtout si ce qu'ils ont à vous dire n'est pas bon.

Certes, parfois, les griefs des clients peuvent être relativement désagréables, mais la manière dont vous allez y répondre vous aidera à dissiper leur insatisfaction, voire à en faire des promoteurs de votre marque.

>>> Lire aussi : 5 questions à se poser pour améliorer la satisfaction client <<<

 

4 – Mes clients se sentent-ils uniques ?

Si l'on part du principe que la (ou les) personne(s), qui vous permettent de vous rémunerer, sont vos patrons alors, peut-être, que vos clients peuvent être considérés en tant que tels. En effet, malheureusement pour vous, vous dépendez plus d'eux, qu'eux de vous. 

Dans ce sens, vous devrez chercher à les traiter de la meilleure manière qu'il soit. Est-ce que vous oseriez vous emporter contre votre boss ? Ainsi, il est important de mettre en place des choses relativement simples afin d'améliorer la satisfaction de vos clients.

Tout d'abord, il est utile de garder une oreille sur ce qu'ont à dire vos clients. Les écouter activement vous permettra de mieux les comprendre et, donc, de mieux cerner leurs attentes à votre égard.

Puis, il va sans dire que vous devrez également rester très respectueux et courtois vis-à-vis de vos clients. Il en va de l'expérience au sein du point de vente, ainsi que de l'image qu'ils vont se faire de vous.

Enfin, chaque individu est différent et tout le monde apprécie se sentir unique. Donc faites en sorte, autant que faire se peut, qu'ils se sentent uniques. Si vous y parvenez, alors votre commerce sera unique pour eux et, à coup sûr, ils reviendront.

 

5 – Est-ce que je réponds aux attentes de mes clients ?

Votre image et la satisfaction de vos clients sont fortement liées.

Gérer les attentes des clients est compliqué. Cependant, cela aura un impact sur la manière dont vous êtes perçu par vos clients.

Par exemple, personne ne s’attend à de la haute gastronomie en restauration rapide. De la même manière, si vous laissez croire vos clients qu’ils peuvent avoir de l’or alors que vous ne vendez que du plomb, vos clients seront toujours mécontents, et ils n’auront peut-être pas tort.

L’idée est là : vos clients doivent trouver ce qu’ils sont venus chercher. Vendez-vous bien, mais ne vendez pas du rêve ! Vous avez une image que vous devez tenir, votre seul moyen de la faire changer, c'est de la faire évoluer.

 

Quelle que soit la méthode que vous allez employer, apporter des réponses à ces questions vous permettra d’améliorer la satisfaction client.


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