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5 façons de construire des relations exceptionnelles avec vos clients

24 juillet 2017 Mathieu Rodrigues Communication

Je ne vous apprends rien : les meilleurs clients sont ceux qui reviennent. Et plus la fréquence de passage sera élévée, plus vous aurez de chances de bâtir une vraie relation avec ces derniers.

Inutile de préciser l’importance que représente la construction d’une relation durable avec vos clients. Au-delà de la simple relation, vos clients vous indiqueront leurs besoins, leurs attentes afin que vous puissiez en avoir une bonne compréhension et que vous puissiez y répondre favorable.

Retenez qu'un client satisfait est un client qui revient une fois, mais un client que repart satisfait à chaque fois est un client qui va reviendra régulièrement et ne voudra pas aller ailleurs, peu importe le prix que vous pratiquerez. Cette fidélité sera un vrai levier pour vous, que ce soit d'un point de vue financier ou d'un point de vue image et réputation.

Lorsque l’on gère un commerce de petite taille, l’important est de créer des liens solides avec sa clientèle. L’avantage est qu’il est plus facile de créer l’échange directement avec les clients qu’avec des structures plus importantes. Le résultat est que vous avez la possibilité de créer des relations plus stables avec vos clients.

Afin de créer des relations durables avec vos clients, vous allez devoir tout faire pour les attirer. Voici 5 pistes qui vont vous permettre de construire une relation qui va fidéliser vos clients.

  1. Communiquez avec votre clientèle :

Avant toutes bonnes relations avec votre clientèle, il vous faudra construire ces relations. Basique, vous direz, mais il s'agit du point le plus crucial car vous n'aurez pas la chance de faire deux fois bonne figure auprès de votre clientèle.

Les premiers contacts seront primordiaux pour vous. Votre point de vente se doit de respecter un certain nombre de règles, qui sont non-négociables.

>>> Lire aussi : Les 7 points non-négociables de la satisfaction client <<<

Par ailleurs, bien que vous soignez l'aspect physique de votre point de vente, cela ne fera pas tout : c'est à ce moment où vous devrez entrer en scène.

Gardez en tête que, écouter votre clientèle sera le point primordial : pourquoi ne pas engager la conversation avec eux et trouver ce dont ils ont réellement besoin ?

Cela est d’autant plus intéressant pour vous que vous pourrez ensuite montrer ce que vous avez à leur proposer et que vous saurez répondre exactement à ce qu'ils recherchent.

  1. Surpassez les attentes de vos clients :

Répondre aux attentes de vos clients, c'est bien. Les surpassez, c'est mieux.

Vos clients attendent une certaine qualité de produits ou de services de votre part. Si vous vous cantonnez à ce stade, vous répondrez aux attentes des clients mais vous ne leur procurerez pas d'expériences mémorables : c’est pourquoi vous devrez monter en gamme.

En somme, si vous répondez aux exigences de ces derniers et que vous les surpassez, ils ne pourront s’empêcher de vous garder en tête et de continuer à venir vous voir.

Pour surpasser leurs attentes, vous pouvez ou devez anticiper leurs besoins. Par exemple, si vous livrez vos clients, quand vous préparer leurs commandes, n’hésitez pas à indiquer une date de livraison un poil plus tardive afin que vos clients aient la sensation que vous ayez fait le maximum pour répondre à leurs attentes.

  1. Demandez des retours à l'ensemble de vos clients :

Dans l'étroite lignée du premier point concernant la communication, vous ne pouvez pas échapper à l'avis de vos clients. Quelle que soit leurs opinions à votre sujet, ils n’hésiteront pas à se manifester, surtout s'ils ont vécu une mauvaise expérience avec vous. C’est pourquoi, demander l’avis des clients est une preuve que vous vous intéressez à ce qu’ils pensent. Pour ce faire, pourquoi ne pas leur soumettre des questionnaires à cet effet ?

Les retours clients vont vous aider à identifier une éventuelle défaillance dans ce que vous leur proposez. Par exemple, vous pourrez vérifier si la qualité de vos services ou de vos produits est à la hauteur, vous pourrez également vérifier si vos clients sont particulièrement reçus, etc...

En identifiant clairement les attentes particulières de vos clients vous trouverez les meilleures solutions pour répondre à leurs problématiques. Retenez que plus votre offre va correspondre à leurs attentes, plus votre chiffre d’affaires va grossir.

Donnez de l’attention à tous les retours que l’on pourrait vous faire, que ce soit un compliment ou une réprimande. En effet, les avis négatifs sont d’autant plus importants qu’ils permettront à vos clients de juger votre honnêteté et votre capacité à y répondre. Dans tous les cas, le pire serait de ne pas répondre aux questions.

  1. Profitez de la puissance d'Internet :

Avec les nouvelles technologies, vous disposez de plus d’outils qu’auparavant vous permettant de rester en contact avec vos clients.

Si vous disposez d'un site web et/ou d'un blog, d'une page Facebook ou Twitter, vous pouvez profiter de ces plateforme afin de créer une relation solide qui irait dans les deux sens. En effet les clients choisissent de donner leurs avis sur ces plateformes et vous pouvez y répondre en toute transparence, puisque tout le monde pourra accéder à vos réponses, sans exceptions.

Par ailleurs, les réseaux sociaux sont un outil formidable pour créer des communautés de clients qui vous seront favorables et qui pourront témoigner de leurs expériences. Vous pourrez ainsi user de votre présence sur le web pour maintenir votre visibilité.

  1. Montrez de la reconnaissance envers les clients fidèles :

Afin d’entretenir une bonne relation avec vos clients, n’hésitez pas à les récompensez de leur fidélité. Par exemple, vous pourriez leur offrir des avantages, ou des remises exceptionnelles pour montrer votre reconnaissance et les remercier de leur soutien.

Par ailleurs, vous pourriez leur offrir des produits à vos couleurs, tels que des stylos ou des carnets, des casquettes, etc… Cela peut paraître peu de choses, mais vous vous assurerez que vos clients vous gardent en tête.

Car l'enjeu pour vous sera d'entretenir cette fidélité sur une très longue période, puisque retenir un client reste moins coûteux que d'en recruter de nouveaux.

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