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4 façons d’améliorer l’expérience de vos clients (et vos ventes)

05 juin 2017 Mathieu Rodrigues Ventes

Aujourd'hui, si vous êtes seul sur votre marché sans concurrence, directe ou indirecte, cela tiendrait presque du miracle. En somme, vous ne pouvez plus être seul sur votre marché car, bon nombre de vos concurrents proposent les mêmes produits et services que vous, ou bien des choses assez similaires.

Pour ne pas vous faciliter la vie : tout, absolument tout, se trouve sur Internet ! Ce qui fait que vous êtes continuellement en concurrence avec des points de vente physiques et des plateformes e-commerce avec quelques concurrents rouleaux compresseurs, comme Amazon.

Cette lutte acharnée risque de vous mener tout droit vers une guerre de prix. S'engager sur cette voie aura, dans tous les cas, un impact néfaste sur votre chiffre d’affaires et sur vos marges. Vous sentirez des répercussions même si vous vendez plus.

La question est de savoir comment procéder pour faire venir vos clients sans faire une croix au marqueur rouge sur vos marges ? En d'autres termes, comment augmenter l'affluence au sein de votre point de vente, sans vous déclarer en faillite ? Simple : faîtes en sorte qu’ils aient une expérience fabuleuse au sein de votre point de vente.

Au-delà du produit qu’ils viennent chercher, vous devrez faire en sorte que cette expérience reste mémorable et qu’ils aient envie de la répéter encore et encore. Mais cela ne se fait pas à coups de baguette magique, du jour au lendemain. C'est pourquoi, je vous propose 4 étapes relativement simples pour y parvenir.

 

1 – Avant toutes choses, des employés satisfaits font des clients satisfaits :

Vos employés sont votre vitrine. Votre image de marque. En effet, ils sont en contact direct avec vos clients. Or, si les clients voient que ces derniers ne sont pas heureux au travail ou qu’ils manquent de formation, pensez-vous que cela ne se remarquera pas ?

Alors que si vos employés sont satisfaits de leur travail car vous faîtes en sorte qu’ils s’épanouissent avec de meilleures formations et de meilleures conditions de travail, vous verrez que la confiance emmagasinée et la satisfaction qu’elle génère sauteront aux yeux de votre clientèle.

Par ailleurs, donner des raisons à vos employés d'être satisfaits de ce qu'ils accomplissent est un bon moyen de les conserver au sein de votre équipe, ce qui représentera un sacré avantage pour vous. D'une part, vous limiterez la part de turnover au sein de votre équipe et, par conséquent, vous ne devrez pas former de nouveaux arrivants (avec tout ce que cela peut représenter en terme de coûts). D'autre part, vous vous assurerez que vos clients verront les mêmes personnes et qu'ils ne se sentiront pas déboussoler par un changement de têtes régulier : ils se sentiront à l'aise dès l'entrée.

 

2 – Tout commence par l’engagement

Comme nous vous le disions juste avant, à partir du moment où le client entre au sein de votre point de vente, il sera confronté à votre équipe et à vous. N’oubliez pas que les premières minutes seront très importantes pour vos clients : on estime qu'ils se feront une opinion de votre point de vente lors des 20 premières secondes à leur arrivée. Et, 20 secondes, c'est court. Or, s’il voit une équipe désengagée, dans laquelle les employés sont avachis sur les caisses en train de discuter entre eux, en train d’écrire des SMS, sur Facebook ou « fuyant » les clients en magasins, comment pourrait-il avoir une bonne image ?

La base de la relation client passe par votre engagement et celui de votre équipe. Si vos employés sont clairement à l’écoute de vos clients, qu’ils engagent le dialogue avec ces derniers, qu’ils les saluent à l’arrivée dans le point de vente et qu’ils sont là pour les aider, votre clientèle saura récompenser les efforts fournis.

 

3 – Heureux uniquement si vos clients sont heureux

Parmi tous les métiers imaginables sur Terre, ceux de la vente ne sont pas particulièrement faciles. En effet, certaines fois, vous risquez de tomber sur des clients imbuvables et insupportables, au point que vous allez chercher à les envoyer paître… Cependant, il faudra être d'une extrême vigilance car cela peut se voir. Attention, car si cela affecte votre comportement ou celui de vos collaborateurs, vous pouvez être sûr à 100% que vous ne reverrez plus les clients en question.

De manière générale, vous et vos employés ne devez pas perdre de vue le plus important : les clients doivent vous quitter avec le sourire !

Vous devez mettre l’accent sur l’expérience que vous allez faire vivre au client, au lieu de vous focalisez sur ce que vous avez à leur proposer. Vous verrez que tout le monde en sortira gagnant.

 

4 – Faîtes-les acheter avec le cœur, pas la tête

Baser la vente de vos produits ou services uniquement sur les prix affichés serait éminemment réducteur pour votre travail. Par exemple, si vous mettez l’accent sur les promotions, vous allez donner de l’importance au prix. A l’ère du tout connecté, il est très facile pour vos clients d’aller comparer les prix sur le web. Et, vous allez être perdant dans tous les cas.

Alors, pour être sûr de sortir gagnant, vous allez devoir faire vivre à vos clients une expérience exceptionnelle en les faisant se sentir uniques. Ses achats devront être les reliquats du bon moment qu’il a passé au sein de votre point de vente.

Vous et votre équipe devrez vous atteler à créer un lien fort avec vos clients afin qu’ils n’achètent plus uniquement avec leurs têtes, mais plutôt avec leurs cœurs car ils ont senti la valeur qu’ils pourront tirer de vos produits, plutôt que le prix.

 

Différenciation et différence

Les promotions et les prix peuvent augmenter vos ventes sur le court terme, mais ils auront un impact négatif sur vos profits sur le long terme car, par définition, les promotions sont des produits et services sur lesquels vous allez baisser votre marge. Résultat : vous n’aurez pas plus de leviers sur eux.

Si vous voulez augmenter vos ventes et garder un haut niveau de profitabilité, vous devrez fournir une expérience client qui vous différencie clairement de vos concurrents.

Lorsque vous y parviendrez, vous verrez que votre clientèle reviendra encore et encore.

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