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4 astuces pour vendre plus en magasin

27 août 2018 Mathieu Rodrigues Communication, Ventes

En tant que gérant de votre commerce, vous devez mettre énormément d’énergie pour faire en sorte que vos clients passent la porte d'entrée. Mais, que faîtes-vous dès lors qu’ils sont à l’intérieur ?

Le plus souvent, vous allez laisser la chance à vos potentiels clients de déterminer s’ils souhaitent acheter ou non. Ou bien, vous prenez votre courage à deux mains et vous allez parler directement avec eux. Autre possibilité, vous avez dans votre équipe un vendeur top-gun qui fera son travail avec une extrême agilité, vous faisant penser que vendre est tout un art et qu’il a dû naître avec ce talent.

Quoiqu’il en soit, au lieu de laisser influer un quelconque talent ou chance sur vos ventes, vous pouvez vous tourner vers la science. En effet, certaines astuces pourraient être bien utiles pour votre équipe et pour vous.

Nous allons nous intéresser à 4 points clés et nous en profiterons pour vous fournir des astuces et des données chiffrées qui vont vous aider à fidéliser votre clientèle et à vendre plus et mieux.

 

  1. Vous n’avez pas deux chances de faire une première bonne impression

Comment faîtes-vous pour engager le dialogue avec vos clients de la meilleure manière possible ?

Cette question est d’autant plus importante que cela ne prend qu’un dixième de second pour se forger une première impression vis-à-vis d'une autre personne. Savoir ce qui se passe dans la tête de quelqu’un lorsqu’il fait son premier jugement peut vous aider à le démêler.

Les chercheurs expliquent que lorsque l’on rencontre une nouvelle personne, nous ne nous forgeons pas une seule et unique impression, mais bien deux impressions. En effet, dans un premier temps, nous cherchons à mesurer le degré de proximité et de confiance que l’on peut avoir. Dans un second temps, nous cherchons à identifier les réelles intentions de la personne que l’on a face à soi et son degré de compétences.

Ces deux dimensions comptent pour 80 à 90% des facteurs retenus lors de la première rencontre. On retrouve ces éléments dans chaque culture.

Cela a déjà dû vous arriver : vous entrez dans plusieurs magasins et un employé vous aborde. Certaines fois, vous allez vous sentir mal à l’aise, méfiant et sur vos gardes. Et d’autres fois, vous allez vivre l’expérience opposée, à savoir que vous allez vous sentir écouté, accompagné et tranquille. Alors, qu’est-ce qui va faire la différence ?

Des chercheurs révèlent que certains petits points peuvent être mis en place pour que vos clients se sentent plus à l’aise :

  • Laisser-les s’exprimer en premier : vous pouvez leur poser une première question, mais notre tendance naturelle en tant qu’humain va être de prendre la main sur la conversation et d’essayer de guider l'échange. Or, si vous cherchez à mieux connaître les besoins de votre clientèle sans les laisser s’exprimer sur ce qu’ils veulent ou non, vous êtes très certainement en train de faire fausse route.
  • Améliorez votre connaissance de vos clients : laisser parler vos clients sur eux et leurs envies va vous permettre de mieux cerner ce qui les motive réellement et leurs intérêts. Discuter vous rendra la tâche plus facile quand il s’agira de les guider vers un produit ou service plus qu’un autre.

Des chercheurs américains ont essayé de voir ce qui pourrait augmenter les pourboires pour le staff d’un hôtel. Ils ont découvert une manière simple, rapide et efficace d’augmenter les pourboires : commencer l’expérience client par un échange "positif".

Ainsi, ils ont observé que lorsque les serveurs accueillaient les clients par un simple « bonjour » à leur arrivée, cela indiquait instinctivement aux clients qu’ils allaient passer un bon moment. Le résultat est que les pourboires ont augmenté de 27%.

Que pouvez tirer comme informations ? Soyez positif ! Ne commencez jamais une interaction à vos clients sur ce qui n'iraient pas : sur les bouchons, le mauvais temps ou les conditions de travail. Au lieu de cela, faîtes des commentaires positifs sur le temps, le week-end ou autres sujets. Vous mettrez vos clients dans de meilleures dispositions.

 

  1. Réfléchissez avant de parler

Comme dit l’adage : « qui sait écouter, inspire confiance. » Cela est encore plus vrai lorsqu’il s’agit de vendre.  

Il existe une image d’Epinal qui a la dent dure qui veut que le vendeur ou le commercial doit être une personne extrêmement communicative, très extravertie qui doit prendre la conversation à son compte. Sans oublier que ce dernier doit faire preuve d'un imparable charisme, tout en restant séduisant.

Or des chercheurs ont cassé ce mythe en prouvant qu’il n’y a pas de corrélation entre le degré d’extraversion d’une personne et les ventes réalisées.

D’ailleurs, en y regardant de plus près, les chercheurs ont estimé que ce n’étaient pas les plus extravertis qui réussissaient le plus d’affaires années après années. Ni les introvertis. Mais plutôt ceux qui sont au milieu, ni trop de l’un, ni trop de l’autre.

Un autre aspect qui doit être pris en considération : vous devrez faire attention lorsque vous parlez de vos concurrents. En effet, même si cela peut paraître compliqué de ne rien dire, ne soyez pas trop négatif concernant la concurrence. Gardez bien à l’esprit que cela aura l’effet contraire de ce que vous désirez.

En effet, quoi que vous disiez de négatif, votre interlocuteur va l’associer à vous. Alors, lorsque vous mettez votre concurrence six pieds sous Terre et que vous affirmez qu’ils sont moins bons que vous, vous avez de fortes chances que c’est avec vous que vos clients feront l’association.

Au-delà de ces aspects, vous allez devoir faire attention à la manière dont vous et vos équipes allez vous exprimer. Par exemple, vous pourriez troquer le fameux « Je ne sais pas » par « C’est une bonne question, je vais vous aider à trouver ce que vous recherchez. » Aussi, vous pourrez changer ces phrases :

  • Remplacez « Nous allons fermer » par « Nous fermons à __ . Que puis-je faire, très rapidement, pour vous aider ? »
  • Remplacez « Ce sera tout ? » par « Avez-vous essayé __ ? » ou « Connaissez-vous __ ? »
  • Remplacez « Ce que vous recherchez est là-bas » par « Ce que vous recherchez est là-bas, suivez-moi. »
  • Remplacez « Je ne peux pas le faire » par « Je crois que la meilleure solution serait… ».
  • Remplacez « Ce n’est pas mon domaine (ou mon secteur) » par « Je vais vous trouver la personne qu’il vous faut. »
  • Remplacez « Nous n’avons plus ce produit en stock » par « Nous n’avons plus ce produit en stock mais nous avons celui-ci qui pourrait vous convenir. » ou « Nous n’avons plus ce produit en stock mais je peux vous appeler dès que nous l’aurons à nouveau ? »
  • Remplacez « Attendez » par « Pouvez-vous attendre un petit moment ? »
  • Remplacez « Je suis occupé » par « Je serais ravi(e) de vous aider. »
  • Remplacez « Vous avez tort » par « Je pense qu’il y a eu un malentendu. »
  • Remplacez « Si vous n’en voyez pas, c’est que nous n’en avons plus » par « Allons voir si nous pouvons en trouver un. »

En surveillant votre langage, vous pourrez augmenter drastiquement vos chances de ventes.

 

  1. N’oubliez pas le langage corporel

Quand on sait que 90% de la communication est non-verbale, il est dangereux de ne pas garder un œil attentif sur cet aspect et de ne pas s’intéresser aux éléments du langage corporel. Surtout lorsque son métier est de vendre. Qu’est-ce qui peut être fait pour augmenter ses ventes ?

Voici quelques éléments sur lesquels vous devez vous attarder :

  • Gardez les bras ouverts :

Dans de nombreuses cultures, les bras croisés sont considérés comme une posture défensive. Vous paraissez comme fermé ou non-intéressé par la personne que vous avez face à vous.

Si vous souhaitez paraître ouvert, ne pas croiser les bras peut paraître comme la meilleure des solutions. Vous paraîtrez ainsi plus accessible, mais cela vous permettra également de mieux retenir ce que vos clients vous disent. On estime que lors d’échanges, ceux qui gardaient leurs bras ouverts retenez 38% plus d’éléments que ceux qui les croisaient.

  • Montrez que vous êtes confiant, adopter la power pose :

Admettons-le, certaines fois, nous n’avons pas la confiance ni l’énergie pour aller "closer" une vente.

Afin d’y parvenir à tout moment, si vous optez pour une posture haute (tenir les jambes et les bras ouverts), cela vous permettra de stimuler votre testostérone (qui est l’hormone liée au pouvoir et à la domination) et fera diminuer les niveaux de cortisol (hormone liée au stress).

Ce qui vous permettra de paraître plus confiant. Cela est d’autant plus important que les personnes retiennent moins bien ce que vous dîtes que la manière dont vous le dîtes. En somme, vous pouvez avoir le meilleur "pitch" de vente, si votre langage corporel ne suit pas, vous manquerez de produire les effets escomptés.

>>> Lire aussi : LE points que vos concurrents aimeraient connaître su la communication <<<

 

  1. Moins, c’est plus

Bien que dans le commerce, on croit important de donner toujours plus de choix aux clients. En fait, ce propo est à nuancer. En réalité, les clients auront tendance à consommer s’ils n’ont pas trop de choix. Par exemple, vous avez plus chances de vendre du pain si vous avez six choix de pains que si vous en avez quarante.

En effet, cela est dû en partie au fait que la mémoire immédiate ne nous permet pas de retenir plus de trois éléments à la fois. Si vous proposez trop de produits ou de services, vous risquez de générer une plus grande frustration chez vos clients.

D’où votre intérêt de ne pas proposer des gammes de produits trop larges pour ne pas engluer vos clients dans l’incertitude et de manquer une vente.

>>> Lire aussi : Comment faire des ventes additionnelles en point de vente ? <<<

Téléchargez dès présent notre checklist  "Les 6 points importants de la relation client"

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