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12 compétences que chaque employé devraient avoir

18 septembre 2017 Mathieu Rodrigues Satisfaction Client, Communication

Il existe un certain nombre de compétences que chaque employé doit avoir, surtout lorsqu’il est face à la clientèle.

Si vous ne vous y attardez pas un peu, vous risquez d’exposer votre point de vente à des problématiques liées à la satisfaction de vos clients ou vous risquez de perdre des clients. Cela sera potentiellement dû à la qualité de vos services, que vous risquez de voir plonger graduellement.

Heureusement, ces compétences pourront être maniées et apprises par chacun de vos collaborateurs. Ce qui sera d'autant plus bénéfiques qu'elles vont améliorer le lien avec vos clients. Nous allons en parcourir essentiellement 12 et vous donnez des chiffres qui aiguilleront vos équipes dans leur quotidien.

"Humans after all"

Alors que les publications les plus récentes font état des customer service skills ou compétences pour le service aux clients, des courants apparaissent et gagnent du crédit afin d’« humaniser » la relation entre vendeurs et clients.

Connaître et savoir identifier ces compétences vont vous permettre de mieux les appliquer et de mieux choisir les personnes qu’il vous faut lorsque vous allez recruter.

Cela est d’autant plus important que l’objectif de ces compétences est de créer une expérience mémorable pour l’ensemble de vos clients.

>>> Lire aussi : 5 façons de construire des relations exceptionnelles avec vos clients <<<

  1. La patience

Si vous pensez qu’il ne s’agit pas de la compétence numéro 1, arrêtez-vous de lire cet article tout de suite.

La patience est non seulement importante quand il s’agit de relation client, mais elle rentre très souvent en ligne de compte dans tous les domaines. Par exemple, des chercheurs américains ont prouvé qu’un service client de qualité sera toujours mieux perçu qu’un service client à la va-vite, peu importe la situation. Mais, ne voyez pas dans cet aspect une justification si vos services sont trop lents !

Un service client « un peu plus lent » vous offrira la chance de mieux comprendre le problématiques de vos clients et les besoins qu’ils ont. Mais si vous êtes trop lents, vous risquez de voir vos clients s'arracher leurs cheveux.

Face à vos clients, faîtes en sorte d’être patient. Même lorsqu’ils viennent vous voir frustrés et perplexe. En effet, il vous faudra prendre suffisamment de temps pour bien mettre les doigts sur ce qu’ils veulent réellement : il vaut mieux un service de qualité qui prendrait plus de temps, que de chercher à les amener le plus rapidement vers la sortie.

  1. Montrer de l’attention

Un point vraiment crucial est la capacité à réellement écouter le client afin de lui procurer le meilleur service. Et ce, pour de nombreuses raisons.

Mettre en place des systèmes qui permettent de mesurer les avis clients peut être une belle porte d’entrée pour ceux qui souhaitent s’améliorer.

Il ne s’agit pas uniquement de mesurer l’avis pour de simples mesures, mais plutôt d’avoir une écoute plus attentive de votre clientèle afin d’avoir une vision plus large de ses attentes. Et, surtout, d’en tenir compte.

Par ailleurs, il se peut que votre clientèle n’exprime pas réellement ce qu’ils attendent ou ce qu’ils pensent : vos clients ne vous indiqueront pas forcément qu’il vous faut changer la manière dont vous gérez l’expérience client, mais ils vous diront qu’ils auront du mal à trouver telle chose, ou qu’ils n’ont pas reçu de conseils lors de leur choix, ou qu’ils n’ont pas apprécié l’accueil à leur entrée…. Dans ce sens, ils vous diront indirectement qu’ils souhaitent que vous changiez certains process.

  1. Aptitudes à communiquer simplement et clairement

Il faut faire en sorte d’aller directement sur les points qui intéressent vos clients, sans trop vous mettre en avant. 

Pour ne pas vous facilité la tâche, vous devrez faire attention à la manière dont vous vous exprimez et la manière dont les clients le perçoivent. En effet, il vaut mieux pécher par excès de prudence quelle que soit la situation.

N’induisez pas vos clients en erreur par un manque de clarté dans vos phrases et dans vos mots. Il est vraiment important de laisser aucun doute au client sur des points cruciaux. Par exemple, si vous indiquez au client que vous offrez un t-shirt pour un t-shirt acheté, ne vous amusez pas à mettre en place une communication parallèle qui exclurait la quasi-totalité du magasin. Il risquerait de se sentir flouer et de repartir mécontent.

>>> Lire aussi : LE point que vos concurrents aimeraient connaître sur la communication <<<

  1. Avoir une bonne connaissance de ses produits

Afin d’être meilleurs face aux clients, vous et vos équipes vous devez d’avoir une connaissance parfaite de ce que vous vendez, ainsi que sur le fonctionnement des produits et/ou des services.

Peut-être que vous ne savez pas comment ils sont confectionnés, ni où est-ce qu'ils sont réalisés, mais vous devez impérativement connaître les tenants et aboutissants des produits et des services, comme si vous les utilisiez quotidiennement.

Sans ce savoir, il est possible que vous soyez moins percutants quand vous allez vendre. Pire, vous pouvez ne pas être en mesure d’identifier clairement en quoi ce que vous vendez correspond à ce que vos clients recherchent. Et là, vous pouvez perdre une vente toute faite.

 

  1. Capacités à être toujours positif et user un langage adapté

Cela peut vous paraître bien étrange mais votre capacité à faire de petits changements dans votre manière de vous exprimer peut avoir un réel impact sur la satisfaction de vos clients.

Langage est un aspect important de persuasion car les clients fondent leurs perceptions de vous et de votre entreprise en fonction du niveau que vous allez utiliser pour échanger avec eux. Avoir un langage trop familier pourra être très mal perçu par votre clientèle. A l'inverse, avoir un langage extrêmement soutenu pourra ne pas être adapté à votre clientèle.

Au-delà de cette aspect, la manière dont vous allez répondre aux sollicitations de vos clients sera d'un enjeu supérieur. Par exemple, si votre client veut un produit que vous n’avez pas pour le moment et que vous n’allez recevoir que le mois prochain, la manière dont vous allez répondre peut changer pas mal de choses.

En effet, si vous dîtes : « Je n’aurai pas ce produit avant le mois prochain et il n’est pas disponible pour le moment », cela n’aura pas le même impact que si vous restez positif « Ce produit sera disponible le mois prochain, mais je peux vous proposer de le commander dès à présent et je m’assurerai que vous le receviez directement chez vous ».

Dans le deuxième cas, vous allez tout de suite proposer une solution qui peut ou non correspondre aux attentes de votre client. Cependant, vous allez chercher à trouver une alternative intéressante pour lui.

 

  1. Quelques compétences d’acteur

Quelques fois vous rencontrerez des personnes que vous ne parviendrez jamais à contenter.

Toujours mécontents, toujours en train de se plaindre, il s’agit de situations qui n’ont rien à voir avec vous, mais qui vont peser sur votre quotidien. Et vous pourrez ne rien faire d’autre que traiter ces clients comme les autres.

En effet, vous devrez les accueillir avec la même courtoisie et le même engouement qu’habituellement. Même si vous devez prendre sur vous et mettre en avant votre jeu d’acteur un peu.

 

  1. Capacités de « lire » vos clients

Peu importe l’état de vos clients, vous devrez un minimum de psychologie comportementale pour mieux comprendre dans quel état « émotionnel » se trouve vos clients. Cela vous pousse à avoir une attention toute particulière par rapport à vos clients et de mieux les connaître afin de leur proposer la meilleure expérience.

Cela est d’autant plus important que vous ne souhaitez pas « lire » vos clients en diagonal et de les perdre car vous vous êtes plantés dans la communication.

Regardez, écoutez et analysez les indices que vos clients vous donnent concernant leurs humeurs, leurs niveaux de patience, leurs personnalités, etc… Cela vous permettra d’aller plus loin au moment d’interagir avec eux.

 

  1. Une présence apaisante

Quelle que soit la situation face à laquelle vous allez vous retrouver, vous n’aurez pas d’autres choix que de rester calme.

Par exemple, en période des fêtes de fin d’années ou pendant les soldes, lorsque des hordes de clients « saccagent » littéralement le point de vente et qu’ils ne vous laissent pas un seul moment de répit, il n’existe pas d’autres alternatives que de répondre présent, sans jamais paniquer.

Le meilleur service client est celui qui ne s’emporte pas lorsque la machine surchauffe : le service est toujours le même, dans n’importe quelle situation.

 

  1. Faire face aux imprévus

Quelques fois, être face aux clients sera comme vous prendre une balle en pleine figure.

Il se peut que vous n’ayez pas la capacité de répondre à vos clients et/ou que vous ne serez pas en mesure de les aider. L’idéal dans ces cas sera de vous reporter, si vous le pouvez, à une personne ou entité qui sera mieux à même de faire face.

Par ailleurs, certaines fois les réactions de vos clients pourront vous paraître disproportionnées et malvenues : cela vous laissera sans voix et vous déstabilisera.

Ce qu’il faudra faire dans ces cas-là est de garder votre patience, votre éternel courtoisie et votre bonne figure. Si vous perdez pieds, il se peut que vos clients le perçoivent comme un manque de volonté de votre part à répondre à leurs griefs.

>>> Lire aussi : Comment mesurer la satisfaction client ? <<<

 

  1. Être persuasif

Peu de gens y pensent, mais il s’agit d’un aspect primordial lorsque l’on est face aux clients.

Lorsque vos potentiels clients passent la porte de votre point de vente, vous savez qu’ils sont très certainement à la recherche de quelque chose qui va leur permettre de combler un besoin ou de les aider à résoudre une situation problématique.

Partant de ce principe-là, il vous faudra les écouter au mieux et leur présenter des solutions qui correspondent à leurs attentes. Et surtout, les en persuader.

Dans ce sens, vous devrez les convaincre que vos produits sont les meilleurs pour eux et qu’ils correspondent exactement à leurs besoins, si c’est réellement le cas.

 

  1. Être tenace

Il est communément admis qu’une bonne éthique de travail et la volonté de bien faire les choses sont la clé pour une qualité de service supérieure.

La majorité des histoires d’expériences clients relatent les faits d’armes d’un simple employé qui s’est démené alors qu’une personne lui a demandé un service, une aide ou autre. Cet employé a su augmenter en gamme et se surpasser : pour le plus grand bonheur de la clientèle.

Car il faut garder à l’esprit que vos clients sont des êtres humains. Qui n’est pas flatté lorsqu’une personne fait tout pour nous donner satisfaction ?

Cela devrait être une source de motivation pour vous et vos équipes, d’autant plus que vos clients vous le rendront.

 

  1. Avoir l’envie d’apprendre

Si vous avez lu cet article jusqu’ici, peut-être que vous avez déjà cette aptitude. Ceci peut vous paraître assez général, mais il s’agit là de la plus importante de toutes.

En règle générale, les personnes, qui ne souhaitent pas s’améliorer, risquent de perdre des clients car elles ne vont pas chercher à se soucier de ce qui n’irait pas. Cela est d’autant plus important que ces dernières ne chercheront même pas d’où viennent les problèmes et essayer de les corriger. En d’autres termes, ils ne chercheront pas à apprendre de leurs erreurs pour apprendre à les corriger.

En somme, apprendre continuellement de ce qui est fait va vous permettre d’évoluer dans votre relation client.

Et si cela évolue dans le sens souhaité, vous risquez d’avoir des clients plus heureux, plus satisfaits et qui auront tendance à revenir plus souvent.

>>> Lire aussi : Visitors-Book : 4 bonnes pratiques <<<

Téléchargez dès présent notre checklist  "Les 6 points importants de la relation client"

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